ما المقصود بروبوت الدردشة؟

روبوت الدردشة هو تطبيق برنامج يعمل الذكاء الاصطناعي يشارك في محادثة بشرية بطريقة طبيعية.

سيدة تحمل كوب قهوة وتبتسم مع كمبيوتر محمول

روبوتات الدردشة: مساعدة الأشخاص على التحدث باستخدام التكنولوجيا

يفهم روبوتات الدردشة اللغة البشرية الطبيعية، ويحاكي المحادثة البشرية، ويشغلون مهاما بسيطة مؤتمتة. فهي تعتمد على الذكاء الاصطناعي ومعالجة اللغة الطبيعية (NLP) لمساعدة الأشخاص على التفاعل بفعالية مع خدمات وتطبيقات الويب.

لماذا تستخدم روبوتات الدردشة؟

بفضل التحسينات التي تم إدخالها على الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي وعلوم البيانات وNLP، أصبح من السهل على الشركات إنشاء روبوتات محادثة لأغراض متنوعة. تتفاعل برامج المحادثة الآلية مع المستخدمين من خلال النصوص أو الرسومات أو الكلام، وتعمل عبر قنوات متعددة، مثل تطبيقات المراسلة، وتطبيقات الهاتف المحمول، ومواقع الويب، وخطوط الهاتف، والتطبيقات التي تدعم الصوت. يمكن تطويرها للتعامل مع عدد قليل من الأوامر البسيطة أو لتكون بمثابة مساعدين رقميين معقدين ووكلاء تفاعليين. يمكن أن يكون روبوت الدردشة الواحد جزءا من تطبيق أكبر أو أن يكون مستقلا تماما.

نظراً لتنوعها وسهولة إنشائها، فإن روبوتات الدردشة قد انتشرت. فيما يلي بعض الطرق التي يتم من خلالها استخدام روبوتات الدردشة لمزايا الشركات وعملائها وموظفيها.

كيف تستخدم الشركات روبوتات الدردشة

توفر روبوتات الدردشة العديد من الفوائد للشركات. لدى العديد من الشركات روبوتات دردشة تعمل كوكلاء ظاهريين يمكنها معالجة مشكلات خدمة العملاء ودعم الموظفين. بشكل عام، يؤدي تحسين خدمة العملاء إلى جانب انخفاض تكاليف خدمة العملاء إلى ارتفاع عائد الاستثمار للشركات التي تستخدم روبوتات الدردشة لخدمة العملاء.

يساعد استخدام روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي أيضًا الشركات على تسريع دورات مبيعاتها، وتوليد المزيد من العملاء المحتملين، وتحسين ولاء العملاء. تستخدم الشركات روبوتات الدردشة التي تعمل بالذكاء الاصطناعي لبناء تجارب مستخدم مخصصة تؤدي إلى عملاء أكثر سعادة وتفاعلًا ومعدلات تحويل أعلى.

بالإضافة إلى عائد الاستثمار المرتفع، أصبحت روبوتات الدردشة شائعة ببساطة لأنها خدمة بسيطة وملائمة يتوقعها المستهلكون والموظفون ويعتمدون عليها. مع استثمار المؤسسات في تقنيات أكثر تعقيدا وإنشاء واجهات مراسلة متعددة، تصبح روبوتات الدردشة بسرعة جسراً ضرورياً بين العملاء والموظفين، وكميات هائلة من المعلومات والأنظمة والتطبيقات التي تتفاعل معها.

كيفية استخدام العملاء لمحادثات روبوتات الدردشة

يستفيد العملاء أيضاً من استخدام روبوتات الدردشة. توفر روبوتات الدردشة للعملاء إمكانية الوصول إلى المساعدة أو خدمة العملاء المتوفرة عند الطلب دون تقييد. عندما يتفاعل العملاء مع روبوتات الدردشة، يمكنهم الحصول على ردود على أسئلتهم في أي وقت. ويميلون أيضا إلى الحصول على تجارب مبيعات أسهل ولديهم اتصال شخصي أكثر بالعلامات التجارية التي يتفاعلون معها.

كيف يستخدم الموظفون روبوتات الدردشة

يمكن لروبوتات الدردشة في مكان العمل أيضا الاستفادة من الموظفين الذين يعملون هناك. يمكن استخدام روبوتات الدردشة لأتمتة المهام البسيطة، مما يحرر وقت الموظف. كما يمكن استخدامها داخل المؤسسات لمساعدة الموظفين على التنقل بين نهج الشركة والإجراءات ومعلومات الموارد البشرية وغيرها من الوثائق والأنظمة الداخلية.

ما هي معالجة اللغة الطبيعية؟

للعمل بفعالية، يجب أن تتمكن روبوتات الدردشة بالذكاء الاصطناعي من ترجمة الكلام واللغة البشرية إلى شيء يمكن للكمبيوتر فهمه. تعد عملية فهم الكلام البشري وتحليله والاستجابة له مهمة معقدة، ونسميها معالجة اللغة الطبيعية.

تشير معالجة اللغة الطبيعية إلى عملية كاملة من طرف إلى آخر لكيفية استخدام روبوتات الدردشة للذكاء الاصطناعي لجعل كميات كبيرة من بيانات اللغة الطبيعية مفهومة. تعمل تقنية البرمجة اللغوية العصبية (NLP) عن طريق أخذ نص أو إدخال صوتي من إنسان، واستخدام الذكاء الاصطناعي لتحديد معنى هذا الإدخال، ثم توليد وتقديم استجابة مناسبة. تتيح تقنية معالجة اللغة الطبيعية (NLP) للروبوتات التواصل مع المستخدمين البشريين بطريقة تحاكي المحادثة البشرية.

تعمل معالجة اللغة الطبيعية عن طريق تقسيم إدخالات المستخدم إلى كلام ونوايا وإدخالات. الكلام هو أي عبارة يدخلها المستخدم في روبوت الدردشة. عندما يتم إدخال نطق في روبوت الدردشة، يحدد روبوت الدردشة هدف—التحدث عن هدف المستخدم في الاتصال بروبوتات الدردشة. وأخيرًا، يتعرف روبوت الدردشة على الكيانات داخل الكلام التي تساعد في تحديد تفاصيل الهدف. عادة ما تكون الكيانات عبارة عن أشياء مثل التواريخ أو الأوقات أو الأماكن أو الأسماء أو المواقع التي توفر مزيدًا من التحديد بنية المستخدم.

كيف تعمل روبوتات الدردشة؟

روبوت المحادثة هو أي تطبيق يتفاعل معه المستخدمون بطريقة محادثة، باستخدام النص أو الرسومات أو الكلام. هناك العديد من الأنواع المختلفة من روبوتات الدردشة، ولكن جميعها تعمل بنفس الطريقة:

الخطوة الأولى: يقوم المستخدم بإدخال رسالة في روبوت الدردشة عبر قناة مثل تطبيق أو موقع ويب أو رسالة نصية أو حتى من خلال التحدث في مكالمة هاتفية. يمكن أن تكون هذه الرسالة أمرًا أو سؤالاً.

الخطوة الثانية: يستقبل روبوت المحادثة محتوى الرسالة ويسجل المعلومات ذات الصلة مثل القناة التي وصلت من خلالها الرسالة. بعد ذلك، يستخدم روبوت الدردشة معالجة اللغة الطبيعية لتحديد الغرض من الرسالة وتحديد الأهداف ذات الصلة.

الخطوة الثالثة: يحدد روبوت الدردشة استجابة مناسبة ويرجع الاستجابة إلى المستخدم عبر نفس القناة. تستمر هذه العملية في اتباع الخطوات من واحد إلى ثلاثة بينما تستمر المحادثة. تستمر المحادثة حتى يتم الرد على سؤال المستخدم، أو تم حل مشكلته، أو حتى يتم نقل الطلب إلى وكيل مباشر.

ما أنواع روبوتات الدردشة الموجودة هناك؟

هناك نوعان رئيسيان من روبوتات الدردشة التي تستخدمها الشركات: روبوتات الدردشة الخاصة بالمعاملات وروبوتات الدردشة التحادثية. الفرق الأساسي بينهما يكمن في مستويات التعقيد الإجمالية.

روبوتات الدردشة الخاصة بالمعاملات

روبوت المحادثة المعاملاتي، والذي يُسمى أيضاً روبوت المحادثة الموجه نحو المهام أو التصريحي، هو روبوت محادثة ذو غرض واحد يركز على أداء أو أتمتة مهمة أو وظيفة واحدة. تم تصميمه لتوفير مجموعة ثابتة من الخيارات ليختار المستخدم منها، استنادا إلى ما يريد المستخدم القيام به أو المشكلة التي يريد حلها. بعد أن يقوم المستخدم باختياره، يرشده روبوت الدردشة خلال العملية من خلال الاستمرار في توفير الخيارات المتوفرة حتى يتم الرد على سؤال المستخدم أو حل المشكلة، أو حتى يتم نقل المستخدم إلى وكيل مباشر.

يستخدم روبوتات الدردشة المعاملاتية معالجة اللغة الطبيعية لفهم هدف استعلام المستخدم وإنشاء استجابات تلقائية تم تصميمها لتكون محادثة. يتم تدريب التفاعلات مع روبوتات الدردشة المعاملاتية على البيانات المنظمة، مما يجعلها مفيدة للشركات التي تعرف مسبقا الإجراءات أو المشاكل الشائعة التي قد يحتاج العملاء إلى المساعدة بشأنها. على سبيل المثال، تستخدم المطاعم وشركات التوصيل والبنوك برامج المحادثة التفاعلية للتعامل مع الأسئلة الشائعة، مثل الأسئلة المتعلقة بساعات العمل، أو لمساعدة العملاء في المعاملات البسيطة. هناك مجموعة واسعة من أمثلة روبوت الدردشة المعاملاتية، لأن روبوتات الدردشة المعاملاتية هي النوع الأكثر استخداما.

روبوتات الدردشة التحادثية

روبوت الدردشة هو نوع أكثر تعقيداً وتفاعلية من روبوت الدردشة الذي يستخدم معالجة اللغة الطبيعية لتقديم تفاعلات أكثر تخصيصا. تستخدم حسابات المحادثات الآلية هذه الذكاء الاصطناعي المحادثة ومعالجة اللغة الطبيعية والوصول إلى قواعد بيانات المعرفة والمعلومات الأخرى للكشف عن الفروق في أسئلة المستخدم واستجابته، وتقديم إجابات ديناميكية ذات صلة بنفس الطريقة التي يستخدمها الإنسان.

تستخدم روبوتات الدردشة التحادثية، والتي تسمى غالبًا بالمساعدين الافتراضيين أو المساعدين الرقميين، أيضًا التحليلات والذكاء التنبؤي للتخصيص بناءً على الملف الشخصي لكل مستخدم وسلوكه السابق. مع مرور الوقت، يمكن لهذا النوع من روبوتات الدردشة تعلم تفضيلات المستخدم واستخدام هذا التعلم لتقديم التوصيات وتوقع الاحتياجات. يتم استخدام برامج الدردشة التفاعلية من قبل شركات التجارة الإلكترونية والخدمات عبر الإنترنت والمنصات الاجتماعية والشركات التي تستخدم أدوات البرمجيات كخدمة (SaaS) المتقدمة وشركات الأعمال إلى الأعمال (B2B) التي تقدم حلولاً للمؤسسات.

كيف يتم استخدام روبوتات الدردشة؟

يتم استخدام روبوتات الدردشة عادة لأغراض مختلفة عديدة. فيما يلي بعض الأمثلة على كيفية استخدام روبوتات الدردشة كل يوم داخل الشركات وعبر الصناعات.

تطبيقات روبوت الدردشة حسب الدالة

غالبا ما تستخدم الشركات روبوتات الدردشة في وظائف الأعمال التالية:

خدمة العملاء: يمكن استخدام روبوتات الدردشة لإنشاء وكلاء خدمة عملاء ظاهريين متوفرين دائماً، مما يزيد من رضا العملاء. يمكن أيضًا استخدام برامج المحادثة الآلية لتسجيل طلبات مكتب المساعدة والإقرار بها أو تنفيذ المهام الروتينية للعملاء.

الموارد البشرية: يمكن لروبوتات الدردشة المساعدة في مهام الموارد البشرية مثل مساعدة الموظفين على تقديم إجازات مدفوعة أو إجازة مرضية وإعلام الموظفين بتغييرات النهج ومساعدة الموظفين على فهم مزاياهم وإدارتها.

الشؤون المالية والمحاسبة: يمكن لتطبيقات روبوت الدردشة مساعدة الموظفين في تقديم تقارير المصروفات وفتح طلبات أمر الشراء وتحديث تفاصيل المورد وتعقبها.

التسويق: يتم استخدام روبوتات الدردشة لإرسال العروض المستهدفة للعملاء الأوفياء وتعقب رضا العملاء وإنشاء تجارب مخصصة تحافظ على تفاعل العملاء.

المبيعات: يمكن لروبوتات الدردشة المدعمة بالذكاء الاصطناعي تأهيل العملاء المتوقعين مسبقاً، وتقديم عروض الأسعار للعملاء المحتملين، وبدء محادثات استباقية، مما يتيح الوقت لمندوبي المبيعات للتركيز على إتمام الصفقات.

تطبيقات روبوت الدردشة حسب الصناعة

تستفيد الشركات في كل مجال من استخدام روبوتات الدردشة لأغراض عديدة. فيما يلي بعض الأمثلة فقط:

التجارة الإلكترونية والبيع بالتجزئة: تستخدم المتاجر عبر الإنترنت روبوتات الدردشة كوكلاء خدمة عملاء لتوفير معلومات المنتج وتقديم توصيات مخصصة للمنتج ومعالجة الطلبات وطلبات الإرجاع.

الخدمات المالية: تستخدم البنوك والاتحادات الائتمانية روبوتات الدردشة كوكلاء ذكيين يمكنهم الإجابة عن أسئلة العملاء وتوفير أرصدة الحسابات وبياناتها ومعالجة المعاملات الأساسية وتقديم النصائح حول الحفظ للاستثمار.

الرعاية الصحية: تستخدم المستشفى والاستشارات روبوتات الدردشة لأغراض مثل جدولة المواعيد وتوفير معلومات الأدوية ومساعدة المرضى في العثور على أقرب مواقع المكتب.

التعليم: يتم استخدام الروبوتات الدردشة لملاحظات الطلاب وتقييم المعلم والمساعدة الإدارية.

التأمين: تعمل روبوتات الدردشة كوكلاء ظاهريين ومستشارين يقدمون مطالبات ويوفرون تحديثات الحالة وينفذون مهاماً أساسية أخرى، ويحررون البشر لتنفيذ مهام أكثر تقدماً.

التصنيع: تساعد روبوتات الدردشة الشركات المصنعة في إدارة الموردين والمشاركة ومساعدة طاقم العمل وصيانة مكان العمل واسترجاع المنتجات ومهام الموارد البشرية.

السفر والضيافة: تستخدم شركات الطيران والضيافة روبوتات الدردشة كوكلاء تفاعليين يساعدون العملاء في حجز التذاكر وتسجيل الدخول عبر الإنترنت وترتيبات السفر الأخرى.

Microsoft Copilot Studio

إنشاء روبوتات دردشة مشغلة الذكاء الاصطناعي بسرعة

استخدم Microsoft Copilot Studio لتمكين عملائك وموظفيك من خلال روبوتات الدردشة المعقدة التي تعمل على حل المشاكل الشائعة والإجابة على الأسئلة على مدار الساعة.

تعرّف على المزيد

يتم استخدام روبوتات الدردشة لأتمتة التفاعلات مع المستخدمين، وتوفير دعم العملاء، والإجابة على الأسئلة، ومعالجة المهام الروتينية في مختلف المجالات مثل البيع بالتجزئة، الرعاية الصحية، والخدمات المصرفية.
هناك نوعان رئيسيان من روبوتات الدردشة: المعاملات والمحادثات.
· تقوم روبوتات الدردشة المعاملاتية بأتمتة المهام الفردية، مما يوفر خيارات ثابتة ترشد المستخدمين خلال عمليات مثل إجراء الحجوزات أو التحقق من أرصدة الحساب.
· تستخدم روبوتات الدردشة معالجة اللغة الطبيعية (NLP) للمشاركة في تفاعلات مخصصة مع المستخدمين ومعالجة الاستعلامات المحددة وتعلم تفضيلات المستخدم مع مرور الوقت.
توفر روبوتات الدردشة دعماً طوال اليوم، مما يوفر للمستخدمين استجابات فورية ويعالجون العديد من الطلبات في الوقت نفسه. فهي تقلل من حمل عمل العوامل البشرية، مما يسمح لها بالتركيز على المهام الأكثر تعقيدا.
يمكن لروبوتات الدردشة التفاعل مع المستخدمين من خلال النص والرسومات والكلام. يرسل المستخدم رسالة عبر قناة مثل تطبيق أو موقع ويب، ويلتقطها روبوت الدردشة ويعالجها باستخدام NLP. يحدد الحساب الآلي هدف المستخدم ويصيغ استجابة مناسبة ويرد من خلال القناة نفسها. تتكرر هذه الدورة حتى يتم حل استعلام المستخدم أو يتم نقل المستخدم إلى وكيل مباشر.
لإنشاء روبوت دردشة، قم أولا بتعريف غرضه وجمع البيانات ذات الصلة. ثم استخدم نظام أساسي لتطوير التعليمات البرمجية المنخفضة وغير البرمجية مثل Microsoft Copilot Studio لتصميم الروبوت وبرمجته، وتدريبه باستخدام نماذج المحادثات. تنفيذ NLP لفهم إدخال المستخدم واختبار الروبوت بدقة. وأخيراً، يمكنك نشره عبر الأنظمة الأساسية التي تريدها ومتابعة مراقبته وتحديثه استنادا إلى تفاعلات المستخدم.