Šest kroků řízení obchodních procesů

První krok: Plánování strategie

Nejprve ve spolupráci s vedením vytvořte strategii řízení obchodních procesů, která podporuje hlavní obchodní cíle organizace. Společnosti chtějí investovat do projektů s vysokým dopadem a nízkým rizikem, které přinášejí měřitelné výsledky úzce související s jejich klíčovými ukazateli výkonnosti.

Soustřeďte se na oblasti podnikání, kde se pokrok v plnění cílů společnosti zpomalil nebo zastavil. Obecně definujte, co je třeba potenciálně změnit a jak – tím, že rozdělíte související obchodní činnosti do jednoho ze tří hlavních typů řízení obchodních procesů:

• BPM zaměřené na člověka. Proces zaměřený na člověka se točí kolem lidí, protože je do značné míry bez automatizace. Některá rozhodnutí, schvalování a další procesní úkoly jsou jednoznačně určeny pro zaměstnance, zákazníky a další osoby. V těchto případech by mělo BPM umožnit jednotlivcům využívat dobře navržená aplikační rozhraní a funkce oznamování a sledování.
  
  Mezi příklady BPM zaměřeného na člověka patří procesy přijímání zaměstnanců, při nichž personalisté spolupracují s manažery na zveřejňování volných pracovních míst, prověřování uchazečů, vyžadování doporučení a pohovorech s uchazeči. Dalším příkladem jsou procesy podávání stížností zákazníků, které zpracovávají zástupci služeb.
• BPM zaměřené na dokumenty. Procesy zahrnující papírové a elektronické dokumenty musí být zpracovávány pečlivě a v souladu s firemními, oborovými a regulačními požadavky. BPM zaměřené na dokumenty často využívá automatizaci pracovních postupů k podpoře efektivity a přesnosti při zachování souladu s předpisy.
  
  Příklady BPM s velkým množstvím dokumentů lze nalézt v právních, finančních, nákupních a dalších odděleních, která předávají smlouvy a dohody ke kontrole a podpisu více osobám. Dalším příkladem jsou zdravotnické organizace, které vedou elektronické zdravotní záznamy.
• BPM zaměřené na integraci. Tato kategorie se zaměřuje na integraci a automatizaci systémů, jako jsou aplikace pro řízení podnikových zdrojů (ERP), řízení vztahů se zákazníky (ERP) a systémy pro řízení lidských zdrojů (HRMS). BPM zaměřené na integraci umožňuje lidem rychlý přístup k aplikacím, datům a službám prostřednictvím konektorů a rozhraní API, čímž zvyšuje produktivitu a spokojenost uživatelů.
  
  Mezi příklady BPM zaměřeného na integraci patří marketingové a prodejní týmy, které využívají propojené kampaně, nástroje pro analýzu potenciálních zákazníků a nástroje pro řízení vztahů se zákazníky ke sdílení podrobných informací o potenciálních a stávajících zákaznících.

Druhý krok: Navrhněte a zmapujte ideální procesy

Jakmile jasně definujete strategické cíle a získáte podporu podniku, analyzujte a zmapujte každý proces, který je třeba zlepšit. Identifikujte klíčové události procesu, manuální a automatizované úkoly potřebné pro každý z nich, lidi, kteří je provádějí, časové harmonogramy a všechny používané technologie. Vyhledejte kritická místa a zpoždění, nadbytečné a nepotřebné úkoly a oblasti, které se vyznačují nadměrnými náklady a lidskými chybami, nespokojeností zákazníků nebo neshodami s předpisy.

Poté, jakmile plně porozumíte současnému stavu, využijte získané poznatky ke stanovení nových obchodních požadavků na proces. Poté navrhněte a zmapujte ideální stav, kterého chcete dosáhnout. Proveďte brainstorming různých způsobů řešení problémů. Rovněž načrtněte metriky pro sledování zlepšování obchodních procesů. Požádejte zainteresované strany procesu, jejichž účast je pro úspěch projektu rozhodující, aby pomohly shromáždit údaje o hodnocení a poskytly zpětnou vazbu k návrhům.

Na počátku iniciativy BPM může být potřeba, aby vaše společnost přijala metodiku zlepšování obchodních procesů, abyste dále strukturovali svůj přístup a podpořili společný smysl pro cíl. Ačkoli metodiky zlepšování obchodních procesů mají různé principy a techniky, všechny se snaží pomoci zamezit plýtvání, odstranit překážky, posílit spolupráci a podpořit kulturní změnu.

Běžné metody zlepšování obchodních procesů zahrnují:

• Agile management
• Kaizen
• Lean management
• Six Sigma
• Total quality management

Využijte také dolování procesů, mapování procesů a další software pro řízení obchodních procesů (BPMS) pro rychlou analýzu a vizualizaci pracovních postupů. Inteligentní řešení BPMS (iBPMS) mohou také pomoci zlepšit pracovní postupy pomocí cloudu, umělé inteligence a možností analýzy velkého objemu dat.

Čtvrtý krok: Implementujte vylepšení

Jste připraveni spustit optimalizovaný proces. Začněte s řešením pro ověření koncepce, ve kterém malá skupina testuje proces. Poté využijte jejich zpětnou vazbu k odpovídajícímu vývoji procesu. Využijte předpřipravené šablony a konektory BPMS k vývoji intuitivních uživatelských rozhraní pro nově automatizované a integrované procesy.

Před formálním spuštěním procesu v rámci větší organizace vytvořte plány a zdroje pro řízení projektu a správu změn. Vhodným způsobem proveďte přechod týmů, abyste mohli vyřešit počáteční problémy, vyhnout se přerušení provozu a podpořit přijetí. Dokončete také metriky a použijte nástroje business intelligence (BI) k vytvoření řídicích panelů a generování sestav, které poskytují přehledy v reálném čase nebo téměř v reálném čase.

V rámci plánu řízení změn aktualizujte pracovní role a odpovědnosti a uspořádejte školení pro zaměstnance. Upozorněte ovlivněné zákazníky a dodavatele a nabídněte jim podporu.

Pátý krok: Monitorujte a sledujte metriky výkonu

V této fázi životního cyklu BPM můžete monitorováním dat pro generování metrik výkonu identifikovat možné oblasti dalších změn. V závislosti na svých cílech se můžete zabývat různými aspekty efektivity nových procesů, například jak:

• Pracovní postup funguje v rámci procesu.
• Proces funguje v rámci větší organizace.
• Proces funguje z technického hlediska.

Promluvte si také se zúčastněnými stranami, abyste se dozvěděli více o časových a finančních úsporách – realizovaných i potenciálních – a odhalili kritická místa.

Pomocí nástrojů BI můžete generovat, vizualizovat a vykazovat metriky, porovnávat statistiky s referenčními hodnotami v odvětví a vyhodnocovat, jak odpovídají klíčovým ukazatelům výkonnosti vaší organizace. Opět využijte řešení BPMS, která vám pomohou se shromažďováním dat a simulačním modelováním. Co nejpravidelněji monitorujte výkonnost, abyste zajistili, že iniciativa BPM bude i nadále plnit své cíle a podporovat širší obchodní cíle organizace.

Šestý krok: Proveďte optimalizaci na základě nových přehledů

Vaše úsilí v oblasti monitorování a sledování přineslo množství užitečných poznatků. Nyní je čas využít tyto informace ke zdvojnásobení úsilí o zlepšení obchodních procesů. Neustálým opakováním a inovacemi nadále zdokonalujte proces a jeho pracovní postupy, abyste dosáhli nové provozní efektivity. Často odhalíte další příležitosti k automatizaci, standardizaci a integraci.

Snaha o vytváření vyšší obchodní hodnoty nikdy nekončí a nekončí ani monitorování a optimalizace procesů. Obchodní strategie, podmínky na trhu a regulační požadavky se neustále mění, a proto buďte připraveni přizpůsobovat své procesy v návazných reakcích.

Pokud si okolnosti vyžádají významné aktualizace, začněte životní cyklus BPM znovu. Váš podnik si již etapy řízení obchodních procesů osvojil. Vedoucí pracovníci a zainteresované strany v oblasti procesů se mohou sejít, aby společně vypracovali strategii pro nové iniciativy.