Le ayuda a unificar los datos empresariales, crear vistas de 360 grados de cada cliente y personalizar las interacciones, todo ello clave para ofrecer el compromiso adecuado para la persona adecuada en el momento adecuado. Puede usar un CDP para personalizar cada punto de contacto del cliente, en todos los canales de interacción online y en persona.
Un CDP unifica los datos de cliente de una organización, incluidos los datos transaccionales, de comportamiento y demográficos, de todos los canales y orígenes. Las CDP son sistemas administrados por la empresa que crean perfiles de cliente persistentes y unificados a los que pueden acceder otros sistemas, como las plataformas de análisis, marketing, publicidad y participación de clientes. Las aplicaciones empresariales pueden acceder directamente a los datos estandarizados de CDP y usarlos para facilitar una amplia gama de acciones, como la segmentación, la personalización web, la optimización del recorrido, las campañas de marketing, las siguientes mejores acciones, los productos o servicios recomendados, la detección de renovación, el análisis de opiniones y la resolución de casos.
Las organizaciones tienen una gran cantidad de datos. El desafío es que los datos existen en aislamientos, recopilados por sistemas que nunca se diseñaron para integrarse. Al agregar complejidad adicional, estos sistemas suelen almacenar (no interpretar) los datos que hospedan. Para comprender las ventajas que un CDP puede aportar a su negocio, es importante comprender cómo los sistemas dispares con datos de clientes desconectados e inaccesibles le están reteniendo.
La proliferación de canales y tipos de datos ha dado lugar a un aumento de los datos de los clientes. Los datos del cliente abarcan todo, desde impresiones de anuncios anónimos hasta compras conocidas, uso de productos e interacciones de servicio al cliente. Hay tres tipos principales de datos de clientes:
El problema con los datos de clientes aislados es que dificulta la comprensión de quiénes son los clientes, lo que hacen y lo que quieren. Sin información basada en datos sobre el núcleo de su negocio, la toma de decisiones es limitada y menos eficaz.
Cada tipo de datos de cliente se puede usar para mejorar la interacción con clientes nuevos y existentes. Sin embargo, para que los datos de los clientes sean útiles, deben desbloquearse desde los aislamientos, unificados, enriquecidos y accesibles. Las CDP están diseñadas para analizar datos de varios orígenes y proporcionar información, recomendaciones y una vista holística de cada cliente que se basa en los datos de cada fase del recorrido del comprador.
Los clientes demandan experiencias personalizadas y la única manera de ofrecerlas es mejorar su comprensión de lo que sus clientes quieren y necesitan. Un CDP proporciona un origen central, accesible y útil de datos de clientes que pueden usar varios departamentos. Proporciona la única y precisa fuente de veracidad que necesita para impulsar el crecimiento en los puntos de contacto críticos del cliente:
Marketing: ofrece enfoques específicos y personalizados en todos los canales en línea y en persona con contenido y campañas relevantes que aumenten la probabilidad de conversión, aumenten la rentabilidad de la inversión de marketing y proporcionen una ventaja competitiva. Identifica a los clientes más exigentes y prémialos con ofertas significativas que aumenten su afinidad de marca. Diseña estrategias de retención informadas con información sobre la opinión y la probabilidad de renovación.
Ventas: crea segmentos detallados y personaliza las interacciones de ventas con información contextual, como el estado de fidelidad, el valor de la vigencia del cliente, la frecuencia de compra, el gasto y las compras recientes para optimizar cada oportunidad de ventas.
Servicio: dota a los representantes del servicio de atención al cliente de perfiles de clientes de 360 grados para que puedan proporcionar un soporte omnicanal proactivo y coherente que haga que los clientes se sientan comprendidos y valiosos. Usa perfiles detallados para dirigir a los clientes de alto valor o a aquellos con necesidades de soporte técnico únicas a agentes especializados.
Un CDP puede ofrecer numerosas ventajas a su organización, además de las indicadas anteriormente:
Aunque una plataforma de datos de cliente comparte algunas similitudes con otras soluciones de datos de cliente, es importante comprender cómo un CDP difiere de los demás sistemas que puede que ya esté usando.
Un CDP se agrega a la funcionalidad de las soluciones de administración de relaciones con clientes (CRM) y las plataformas de administración de datos (DMP) mediante la integración de los datos de orígenes de origen, segundo y terceros. Esto significa que incorpora información de CRM y DMP para proporcionar una vista completa de cada cliente, de modo que pueda encontrar toda la información que necesita de una sola aplicación.
Las soluciones CDP y CRM recopilan datos de clientes. Los CDP le ayudan a administrar los datos de los clientes, a mejorar su eficacia de marketing y a tomar decisiones empresariales de alto nivel sobre los puntos de contacto de los clientes. Generan perfiles y segmentos de clientes unificados que se pueden compartir con otras herramientas de marketing o sistemas empresariales de la pila y se usan para personalizar las interacciones con los clientes.
Un CRM solo almacena lo que se conoce como datos propios: información sobre las interacciones directas del cliente con su empresa. La entrada de datos en los CRM es principalmente manual; los equipos de ventas escriben notas de llamadas, vales de soporte técnico, etc. Aunque los CRM pueden ayudarle a organizar y administrar la información sobre las interacciones orientadas al cliente, por lo general son más útiles para los empleados que administran relaciones de clientes individuales.
Los CDP le ayudan a crear experiencias de cliente personalizadas agregando datos de clientes de primera, segunda y de terceros, que pueden incluir información de identificación personal, como nombres, direcciones de correo, correo electrónico y números de teléfono de personas anónimas y conocidas.
Las DMP Normalmente solo funcionan con datos de clientes anónimos o no de identificación personal. Los orígenes de datos principales de DMP son datos de terceros. El uso principal de un DMP es segmentar y clasificar los clientes de forma anónima con fines publicitarios, mientras que los CDP le ayudan a crear perfiles de clientes persistentes que se pueden compartir con equipos de marketing, ventas y servicio para informar y mejorar las interacciones con los clientes. Un DMP no se puede ejecutar solo en datos propios, por lo que los datos de terceros se pueden usar para complementar y escalar los datos propios. Los datos de terceros se usan para complementar los datos de primera y segunda fuentes, lo que agrega profundidad y precisión a los perfiles de cliente.
Un CDP extrae datos de todos los orígenes, incluidos online, sin conexión, operativos e IoT, para crear e impulsar información sobre los clientes. Con la automatización de marketing, es probable que pueda impulsar interacciones de canal único, como correos electrónicos dirigidos, pero lograr una verdadera personalización uno a uno requiere la profundidad de la información proporcionada por un CDP.
Los sistemas de automatización de marketing ayudan a los vendedores a organizar los recorridos de los clientes para impulsar a los clientes potenciales, ganar más clientes y aumentar la fidelidad de los clientes. Se basan en los datos y la información para impulsar las campañas y, a menudo, se ejecutan junto con otros sistemas MarTech y AdTech. Sin embargo, los sistemas de automatización de marketing no suelen diseñarse para usar datos de varios orígenes para crear e implementar campañas omnicanal.
Un CDP es un origen de datos inteligente que, cuando se comparte como perfiles de cliente sólidos de 360 grados, puede impulsar experiencias coherentes en un recorrido de cliente omnicanal. Cuando los vendedores tienen acceso a perfiles de clientes unificados, pueden optimizar sus campañas automatizadas dirigidas correctamente a los clientes adecuados, en el momento adecuado, con el mensaje correcto.
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