¿Qué es la asignación del recorrido del cliente?

La asignación del recorrido del cliente es una representación visual de los pasos que realiza un cliente para completar una acción específica, como registrarse para obtener una prueba de producto o suscribirse a un boletín.

Cuantos más pasos se impliquen para completar la acción específica, más detallado será el mapa de recorrido del cliente.

Con el objetivo de mejorar la experiencia general del cliente, los mapas de recorrido del cliente ayudan a su empresa a mantener una mentalidad centrada en el cliente, a identificar los cuellos de botella o silos y a detectar rápidamente lo que debe abordarse. A menudo, las empresas tienen varios mapas de recorrido del cliente, cada uno de los cual refleja un área diferente en la que el cliente interactúa con su empresa o marca.

Las herramientas de asignación de recorridos del cliente se encuentran en muchos sistemas CRM: se pueden crear con software o herramientas independientes, o incluso se pueden completar con un lápiz y un papel.

Las ventajas de la asignación del recorrido del cliente

La asignación del recorrido del cliente es una excelente manera de obtener más información sobre el rendimiento del canal, la participación del cliente y las necesidades de los clientes. Estas son algunas de las ventajas de la asignación del recorrido del cliente:

Aclarar el rendimiento del canal.

Ayude a detectar cuellos de botella o a ver éxitos significativos: una representación visual le ayuda a identificar fácilmente las áreas que requieren su atención.

Comprender las necesidades de los clientes.

Cree un nivel de familiaridad con la experiencia del cliente que es posible que no haya tenido anteriormente.

Mejorar la toma de decisiones.

Ofrezca información directa que pueda ayudar a determinar los pasos siguientes en función de la experiencia real del cliente.

Mejorar la experiencia del cliente.

Una unidad coherente para mejorar la experiencia del cliente puede aumentar las ventas y aumentar la fidelidad de los clientes, y la asignación del recorrido del cliente puede ser fundamental en sus esfuerzos.

¿Qué tipo de mapa de recorrido del cliente debe crear?

Es posible que se preocupe al descubrir que no hay una plantilla "correcta" ni una forma de realizar un mapa de recorrido del cliente, lo que haga será específico para su negocio y sus clientes. Sin embargo, hay algunos tipos comunes de mapas de recorrido del cliente.

Estado actual

Al proporcionar una visión general de todas las formas en que el cliente interactúa con su empresa, los mapas actuales del recorrido del cliente del estado son los que se usan con más frecuencia. Los mapas de recorrido del cliente de estado actual se encuentran a menudo en los escenarios siguientes:

Experiencia del usuario (UX)
Realice un seguimiento de cómo interactúa el cliente con su sitio web, aplicación o software.

Automatización de marketing y ventas
Realice un seguimiento del recorrido que realiza el cliente al descubrir su producto o servicio y convertirse en un cliente.

Experiencia del cliente
Realice un seguimiento del ciclo de vida de la relación general con el cliente, desde el reconocimiento y la adquisición hasta la entrega y el servicio.

Día en la vida

Centrarse en el estado de ánimo y la mentalidad del cliente, el recorrido diario del cliente realiza un seguimiento de las acciones, las opiniones y los puntos de contacto de interacción para ofrecer información única y específica del cliente.

Estado futuro

Se usa al planear un producto o experiencia próximos, los mapas de recorrido del cliente de estado futuro le ayudan a planear y preparar el tipo de experiencia del cliente que le gustaría ofrecer.

Plano técnico del servicio

Al trabajar junto con otro mapa de recorrido del cliente, el plano técnico de servicio actúa como una capa adicional, lo que ayuda a aclarar qué sistemas deben estar en vigor para ofrecer la experiencia del cliente que quiere proporcionar.

Creación de un mapa de recorrido del cliente

Preparación: Define el alcance

¿Qué espera aprender? Establecer objetivos claros desde el principio de un proyecto ayuda a definir el ámbito y el enfoque de los esfuerzos. Identifique lo que le gustaría aprender, lo que ayuda a determinar qué información necesitará recopilar.

¿Qué escenarios le interesan? Tenga en cuenta los contextos en los que le gustaría obtener información más amplia sobre el recorrido del cliente. Desde las ventas hasta la experiencia del usuario, planee los escenarios que le gustaría asignar.

¿Qué canales se incluyen? En función de sus objetivos, ¿qué datos sería útil tener? Enumere la información que necesitará relacionada con cada canal que quiera medir.

Determine el número de mapas de recorrido del cliente que va a compilar. Los mapas de recorrido del cliente pueden proporcionar información detallada en una variedad de escenarios, pero no se abrumar por la cantidad de trabajo por delante. Empiece por poco y dé prioridad: puede compilar más mapas de recorrido del cliente a medida que avanza.

Paso 1: Desarrollo de un fondo de cliente

¿Quién es su cliente? Tómate el tiempo para enumerar todo lo que sabes sobre ellos: detalles, motivaciones y lo que él o ella hace a lo largo del día. Compile la mayor cantidad posible de una historia de fondo; cuanto más detalle tenga sobre el cliente, más preciso será para crear un mapa exhaustivo del recorrido del cliente.

Describir los puntos débiles, los objetivos, las necesidades, etc. ¿Con qué se enfrenta el cliente a lo largo del proceso? ¿Cuáles son los objetivos del cliente? ¿Qué necesita el cliente? Obtenga información clara acerca de los principales puntos problemáticos que motivan al cliente a actuar.

Paso 2: Crear el recorrido del cliente

Crear una plantilla. El recorrido del cliente suele seguir una progresión visual, que puede estar dentro de un formato de cuadrícula o tabla, o puede parecerse más a un flujo de proceso. El enfoque que tome depende completamente de usted. El objetivo es crear una estructura que refleje lógicamente la progresión de la experiencia del cliente y proporcione el nivel de detalle que intenta lograr.

Trazar cada punto de contacto. Los puntos de contacto son todos los momentos o lugares en los que los clientes interactúan con su negocio. Esto podría ser en persona, en la web, a través de una llamada, etc. Enumere cada punto de contacto y, a continuación, organícelos en orden en la plantilla.

Agregue detalles. Obtenga información clara sobre qué acción debe realizar el cliente en cada punto de contacto. Incluya lo que el cliente está pensando, haciendo, siendo y experimentando. Esta información puede ser valiosa para determinar áreas de fricción y encontrar formas de mejorar la experiencia del cliente.

Paso 3: Análisis del recorrido del cliente

Evalúe la experiencia del cliente. A medida que revise su trabajo, aclare cómo la experiencia del cliente se adapta a su visión empresarial. ¿Cumple las expectativas? ¿Hay algo que observe que necesita su atención?

Identifique cuellos de botella o fricción. ¿A qué obstáculos se enfrentan los clientes en toda la experiencia que proporciona? ¿Dónde están los puntos de fricción más significativos? Una vez que identifique esta información, ¿qué acciones debe realizar para empezar a mejorar la experiencia del cliente?

Paso 4: Resolver áreas de preocupación

Tome medidas para que el recorrido del cliente sea más sin problemas. Con una representación visual de cómo el cliente pasa por la experiencia, tiene un conocimiento claro de lo que requiere mejora.

Por qué usar las herramientas de asignación de recorridos del cliente

La creación de un recorrido del cliente no tiene que ser difícil: las herramientas de asignación de recorridos del cliente a menudo están integradas en la automatización de marketing, lo que simplifica el proceso de creación y uso compartido de mapas de recorridos del cliente. Le ayudarán a:

Manténgase proactivo con una vista en tiempo real.
Compile recorridos de clientes digitales en directo que ofrezcan conocimientos precisos y actualizados sobre el rendimiento del embudo, lo que permite a su equipo tomar las medidas adecuadas.

Cree canalizaciones únicas basadas en el comportamiento del cliente.
La capacidad de escalar, dinamizar y compilar vistas únicas le ayuda a personalizar los mapas de recorrido del cliente para transmitir la información más importante.

Ofrezca experiencias perfectas y personalizadas para sus clientes.
Cree recorridos de clientes en directo organizados por segmento para ofrecer experiencias únicas y personalizadas.

Mejore la experiencia del cliente en todos los puntos de contacto.
Los mapas de recorrido del cliente ayudan a identificar las áreas que deben abordarse, lo que le permite desarrollar continuamente la experiencia del cliente.

Compile recorridos de cliente rápidamente con una interfaz fácil de usar.
Cuando los recorridos de los clientes estáticos basados en papel tardan tiempo en prepararse, las herramientas de asignación de recorridos del cliente le ayudan a crear recorridos del cliente en cuestión de minutos.