This is the Trace Id: e9d549706311fc43d68f18e10a0a7192
Siirry pääsisältöön
Toimiala

Paranna asiakasuskollisuutta: Tehosta toistuvia yrityksiä monikanavaisella osallistamisella

Tutustu, miten monikanavainen asiakkaiden osallistaminen auttaa rahoituspalveluyrityksiä luomaan mukautettuja asiakaskokemuksia ja ylittämään asiakkaiden odotukset, mikä nopeuttaa uskollisuutta, kasvua ja kannattavuutta.

Tutustu Microsoftin rahoituspalvelualan ratkaisuihin

Miksi asiakasuskollisuus on tärkeää?

Asiakkaat ovat jokaisen yrityksen elinehto. Ne tuottavat toiminnan ylläpitämiseen tarvittavia tuloja ja auttavat yrityksiä kasvamaan markkinoimalla tuotteita ja palveluita suullisesti. Tästä syystä asiakasuskollisuuden lisäämisen pitäisi olla ensisijainen tavoite.

Uskollisten asiakkaiden – asiakkaiden, jotka ovat kiintyneet tiettyyn brändiin tai yritykseen – luominen voi auttaa varmistamaan liiketoiminnan jatkuvuuden, lisäämään myyntiä ja parantamaan markkinoinnin tehokkuutta. Lisäksi se tarjoaa yrityksille turvaverkon vaikeina taloudellisina aikoina, sillä uskollisilla asiakkailla on taipumus pitää kiinni mieleisistään tuotteista, brändeistä tai palveluntarjoajista.

Tämä sitoutuminen on usein tärkeämpää kuin muut seikat, kuten ostamisen helppous ja hinnoittelu. Esimerkiksi uskollinen asiakas hankkii enemmän tuotteita ja palveluita haluamaltaan brändiltä, vaikka se tarkoittaisikin sitä, että hän joutuu maksamaan enemmän siitä, että hän pääsee asioimaan sellaisen yrityksen kanssa, johon hän luottaa.

Mitä tarkoittaa monikanavainen asiakkaiden osallistaminen?

Monikanavainen asiakkaiden osallistaminen on markkinointi- ja asiakaspalvelustrategia, jonka avulla yritys voi olla vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa yksilötasolla useilla eri kanavilla, kuten haarakonttorissa, verkossa, puhelimitse, sähköpostilla, keskustelussa ja sosiaalisessa mediassa.

Tarjoamalla johdonmukaisen ja saumattoman kokemuksen kaikissa kanavissa rahoituspalveluorganisaatiot voivat paremmin vastata asiakkaiden tarpeisiin ja ylittää heidän odotuksensa. Tämä voi puolestaan parantaa asiakasuskollisuutta ja lisätä myyntiä.

Asiakasuskollisuuden parantaminen tehokkaalla monikanavaisella tavoitettavuudella

Yksi monikanavaisen asiakkaiden osallistamisen eduista on se, että sen avulla yritykset voivat kerätä tietoja jokaisesta kosketuspisteestä ja käyttää näitä tietoja räätälöidymmän asiakaskokemuksen tarjoamiseen.

Tämän seurauksena monikanavainen osallistaminen auttaa yrityksiä:

Parantamaan asiakastyytyväisyyttä:

Asiakkaat voivat nauttia saumattomasta kokemuksesta kaikissa asiakaskokemuksen kosketuspisteissä, ja he voivat asioida yritysten kanssa kätevästi haluamassaan kanavassa ja haluamanaan ajankohtana.

Parantamaan brändiuskollisuutta:

Mukautetut asiakaskokemukset, räätälöidyt palvelut ja asiakastyytyväisyys parantavat brändiuskollisuutta.

Parantamaan näkyvyyttä:

Erilaisten osallistamiskanavien ja merkityksellisten tietojen avulla yritykset voivat saada näkyvyyttä tuotteilleen ja palveluilleen laajemman yleisön keskuudessa, mikä lisää myyntimahdollisuuksia.

Laajentamaan asiakaskuntaa:

Monikanavaisen osallistamisen avulla yritykset voivat tavoittaa mahdollisia asiakkaita useissa kanavissa ja laitteissa, mikä mahdollistaa asiakkaiden tavoittamisen missä ja milloin tahansa. 

Näiden etujen lisäksi monikanavainen asiakkaiden osallistaminen tarjoaa yrityksille arvokkaita näkemyksiä asiakkaiden käyttäytymisestä, mikä auttaa yrityksiä tekemään entistä tietoisempia liiketoimintapäätöksiä, tehostamaan osallistamista ja lisäämään asiakasuskollisuutta entisestään.

Tyypilliset asiakkaiden ongelmakohdat ja niiden korjaaminen

Asiakkaiden ongelmakohdat ovat ongelmia, turhautumisia ja haasteita, joita asiakkaat kokevat yrittäessään olla vuorovaikutuksessa yritykseen kanssa tavoitteen saavuttamiseksi tai ongelman ratkaisemiseksi. Monikanavaisen asiakkaiden osallistamisen keskeinen rooli auttaa rahoituspalvelujen tarjoajia tunnistamaan nämä ongelmakohdat ja ratkaisemaan ne.

Yleisimmät asiakkaiden ongelmakohdat voidaan lajitella seuraaviin luokkiin:

  • Prosessi
  • Taloudellinen
  • Tuki
  • Tuottavuus

Prosessin ongelmakohdat: 

Asiakastyytyväisyys voi kärsiä, kun yrityksillä on vaikeuksia esimerkiksi yhdistää asiakkaat oikealle henkilölle tai osastolle tai kun pyyntöjen ratkaiseminen kestää liian kauan. Tällaisia ongelmakohtia voidaan vähentää tai välttää monikanavaisten asiakkaiden osallistamissovellusten avulla . Ne tarjoavat edustajille pääsyn oikeisiin tietoihin oikeaan aikaan ja auttavat heitä ratkaisemaan tapaukset nopeammin tekoälypohjaisten tuottavuustyökalujen avulla.

Taloudelliset ongelmakohdat:

Taloudellisiin ongelmakohtiin sisältyvät esimerkiksi korkeat korkoprosentit ja piilomaksut. Rahoituspalveluyritykset voivat kuitenkin ratkaista näitä ongelmakohtia esittelemällä tarjoukset avoimesti ja tarjoamalla erilaisia tuote- tai palveluvaihtoehtoja. Tämä onnistuu monikanavaisella optimoinnilla, joka mahdollistaa osuvien tarjousten ja räätälöityjen asiakaskokemusten tarjoamisen asiakastietojen avulla.

Tuen ongelmakohdat: 

Asiakastuki on olennainen osa kaikkia menestyviä yrityksiä. Asiakkaat haluavat, että heidän kysymyksiinsä vastataan nopeasti ja asiantuntevasti ja että he voivat olla yhteydessä yritykseen haluamassaan kanavassa. Puhelukeskuksen automaatio ja monikanavaiset sitoutumisratkaisut – kuten live-keskustelutyökalut ja bottiteknologia – auttavat yrityksiä vastaamaan asiakkaiden odotuksiin nopeasti ja parantamaan asiakasuskollisuutta.

Tuottavuuden ongelmakohdat:

Kuluttajat etsivät nykyään nopeampia ja tehokkaampia tapoja viestiä yritysten kanssa. Esimerkkejä tuottavuuden ongelmakohdista ovat ristiriita tai päällekkäisyys käyttöönottoprosessin aikana sekä ongelmat tai turhautuminen tuotetta tai palvelua käytettäessä. Päästä päähän -pilviympäristöt , joiden tarkoituksena on tehostaa asiakasprosesseja – kuten laina- tai käytäntösovellukset – sekä parantaa asiakasuskollisuutta ja auttaa torjumaan tuottavuuden ongelmakohtia.

Miten puhelukeskuksen automaatio ja bottiteknologia auttavat parantamaan asiakkaiden osallistamista ja uskollisuutta?

Asiakasuskollisuuden parantamisen kannalta on tärkeää, että vuorovaikutus rahoituslaitoksen kanssa on asiakkaalle mahdollisimman helppoa. Kun asiakkaat saavat tarvitsemansa avun nopeasti ja helposti, he ovat kuitenkin tyytyväisempiä käyttökokemukseensa ja näin ollen todennäköisemmin myös myöhemmin. Puhelukeskusten automatisointi ja bottiteknologia voivat auttaa parantamaan asiakastyytyväisyyttä ja -uskollisuutta osana monikanavaista osallistamisstrategiaa.

Puhelukeskuksen automaatio tarjoaa yhtenäisen asiakaspalvelukokemuksen. Esimerkiksi automatisoidut järjestelmät yhdistävät asiakkaat oikealle osastolle ja auttavat edustajia vastaamaan kyselyihin nopeammin ja tarkemmin, mikä takaa, että asiakkaat saavat aina parasta mahdollista palvelua. Lisäksi puhelukeskuksen automatisointi antaa yrityksille mahdollisuuden kerätä asiakasvuorovaikutusta koskevia tietoja, joita voidaan käyttää tulevien asiakaspalvelukokemusten parantamiseen ja viime kädessä asiakasuskollisuuden lisäämiseen. 

Vastaavasti bottiteknologia – jota kutsutaan myös automatisoiduksi keskustelubotiksi – tarjoaa asiakkaille kätevän tavan ratkaista ongelmia käsittelemällä yksinkertaisia kyselyitä ja tehtäviä vuorokauden ympäri seitsemänä päivänä viikossa. Tämä vapauttaa asiakaspalvelun edustajia käsittelemään monimutkaisempia ongelmia. Keskustelubotit voivat myös parantaa vastauksiaan ajan myötä oppimalla asiakasvuorovaikutuksista, mikä parantaa yleistä asiakaskokemusta ja lisää liiketoiminnan jatkuvuuden todennäköisyyttä. 

Puhelukeskusten automaation ja bottiteknologian tärkeimpiä etuja ovat muun muassa seuraavat:

  • Parannettu tehokkuus: Automatisoidut järjestelmät voivat käsitellä enemmän asiakaskyselyitä nopeammin kuin ihmiset, joten asiakkailla on vähemmän todennäköisesti pitkiä odotusaikoja.

  • Parempi tarkkuus: Automaation avulla tietojen kerääminen on tehokkaampaa ja tarkempaa, ja se vähentää inhimillisten virheiden ja virheellisten viestien todennäköisyyttä.

  • Pienemmän kustannukset: Resursseja voidaan vapauttaa, kun puhelukeskuksen automatisointia ja bottiteknologiaa käytetään osana asiakkaiden osallistamisstrategiaa.

Monikanavaisen osallistamisstrategian luonnin aloittaminen

Jos harkitset monikanavaisen asiakkaiden osallistamisstrategian toteuttamista rahoituspalveluyrityksessä, tutustu seuraaviin vinkkeihin:

  1. Tutustu asiakkaisiisi ja heidän tarpeisiinsa. On tärkeää ymmärtää, mitä kanavia asiakkaasi jo käyttävät viestimiseen yrityksesi kanssa, sekä heidän ensisijaiset viestintätavat.

  2. Tunnista yrityksesi osa-alueet, jotka hyötyisivät näistä teknologioista eniten. Tutustu, millä osa-alueilla asiakkailla saattaa olla ongelmia, turhautumia tai kielteistä vuorovaikutusta yrityksesi kanssa.

  3. Tutustu päästä päähän -ratkaisuihin. Vertaile erityisesti monikanavaiseen asiakkaiden osallistamiseen ja personoitujen pankkipalvelukokemusten tarjoamiseen suunniteltuihin pilviteknologioihin.

  4. Luo strategian toteutussuunnitelma. Esimerkiksi puhelukeskuksen automatisointiin ja bottiteknologiaan käytettävien ohjelmistojen ja kanavien lisäksi tämän suunnitelman tulisi sisältää päämäärät, tavoitteet ja aikataulut.

  5. Kouluta työntekijäsi. Varmista, että tiimisi osaa käyttää uusia kanavia ja työkaluja, joita käytetään osana monikanavaista osallistamisstrategiaasi.

  6. Valvo asiakkaiden vuorovaikutusta eri kanavissa. Optimoi osallistamista analysoimalla tietojaOptimoi osallistamista analysoimalla tietoja ja tunnistamalla malleja asiakkaiden käyttäytymisessä ja mieltymyksissä. 

  7. Seuraa edistymistä ja tee tarvittavat muutokset. Tavoitteenasi tulisi olla asiakaskokemuksen jatkuva parantaminen ja asiakasuskollisuuden lisääminen, joten on tärkeää seurata, mikä toimii ja mikä ei, ja mukauttaa strategiaa sen mukaisesti.

Tutustu rahoituspalveluorganisaatioiden arvokkaihin resursseihin

Pankkialan digitaalinen muutos

Opi luomaan olennaisia, mukautettuja asiakaskokemuksia.

Katso verkkoseminaari

Tiedot erottavana tekijänä 

Tutustu, miten vähittäispankit punnitsevat asiakaskokemusta. 

Hanki sähköinen kirja

Asiakaskokemuksen uudistaminen

Ennakoi asiakkaiden tarpeita entistä paremmin ja nopeuta vakuutuksenottajien päätöksiä.

Hanki e-kirja

Usein kysytyt kysymykset

  • Asiakasuskollisuus määritellään yleensä vahvaksi tunneyhteydeksi, jota asiakkaat tuntevat brändiä tai yritystä kohtaan. Tämä yhteys perustuu yleensä asiakkaan positiivisiin kokemuksiin brändin kanssa ja heidän tyytyväisyyteensä tarjottuihin tuotteisiin tai palveluihin. Asiakasuskollisuuden parantaminen on tärkeää rahoituspalvelujen tarjoajille, koska se johtaa usein ostosten toistumiseen ja suositteluihin. 

  • Monikanavainen asiakkaiden osallistaminen on markkinointi- ja asiakaspalvelustrategia, jonka avulla yritys voi olla vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa yksilötasolla kaikissa kanavissa, kuten haarakonttorissa, verkossa, puhelimitse, sähköpostilla, keskustelussa ja sosiaalisessa mediassa. Tarjoamalla yhtenäisen asiakaskokemuksen kaikissa kanavissa rahoituslaitokset voivat parantaa asiakasuskollisuutta ja lisätä myyntiä.

  • Monikanavainen asiakkaiden osallistaminen tarjoaa pankeille ja rahoituspalveluyrityksille arvokkaita näkemyksiä asiakkaiden käyttäytymisestä, mikä auttaa niitä tarjoamaan personoidumman asiakaskokemuksen, tekemään entistä tietoisempia liiketoimintapäätöksiä ja tehostamaan osallistamista entisestään. Yhdessä nämä tulokset parantavat asiakastyytyväisyyttä ja lisäävät asiakasuskollisuutta.

  • Asiakkaiden ongelmakohdat ovat ongelmia, turhautumisia ja haasteita, joita asiakkaat kokevat yrittäessään olla vuorovaikutuksessa yritykseen kanssa tavoitteen saavuttamiseksi tai ongelman ratkaisemiseksi. Monikanavaisen asiakkaiden osallistamisen keskeinen rooli auttaa rahoituspalvelujen tarjoajia tunnistamaan nämä ongelmakohdat ja ratkaisemaan ne.

  • Puhelukeskusten automatisointi ja bottiteknologia voivat auttaa parantamaan asiakastyytyväisyyttä ja -uskollisuutta osana monikanavaista osallistamisstrategiaa. Puhelukeskusten automatisoinnissa käytetään teknologiaa, jonka avulla asiakkaat voidaan ohjata oikealle edustajalle tai asiakkaille voidaan tarjota itsepalveluvaihtoehtoja. Bottiteknologia tarkoittaa keskustelubotteja tai muita automatisoituja agentteja, joiden avulla asiakkaita voidaan auttaa monissa tehtävissä, kuten tiliin liittyvien tiedustelujen käsittelyssä, kuten saldojen tarkistamisessa, tai tuotetietojen tarjoamisessa.

  • Monikanavaisen asiakkaiden osallistamisstrategian toteuttaminen rahoituspalveluyrityksessä edellyttää seuraavia: 

    • Tutustu asiakkaisiisi ja heidän tarpeisiinsa.
    • Tunnista yrityksesi osa-alueet, jotka hyötyisivät näistä teknologioista eniten.
    • Tutustu teknologiaratkaisuihin.
    • Luo strategian toteuttamissuunnitelma.
    • Kouluta työntekijöitä käyttämään teknologiaa ja työkaluja.
    • Valvo asiakasvuorovaikutusta ja kerää tietoja.
    • Seuraa edistymistä ja tee tarvittavat muutokset.

Seuraa meitä