Web サイトをはじめて開いた時から、コンタクト センターに電話で問い合わせするまでの一連の体験において、顧客はブランド、従業員、製品・サービスの価値に対するイメージを常に少しずつ形成しています。企業に対する印象は蓄積され、組織に属する全員が良くも悪くもその印象の形成に関与しています。
CX とも呼ばれるカスタマー エクスペリエンスとは、顧客との関係性の中で、顧客が貴社のビジネスに対して抱くすべての認識を集約したものです。これには、それらの認識に付随するすべてのセンチメントが含まれます。
たとえば、顧客が、製品の品質に満足感を得たり、マーケティング電子メールでの急を要する問題についてのお知らせに驚いたり、配送サービスやカスタマー サポート サービスの迅速な対応と利便性の高さに安堵したりします。意識的にしろ無意識的にしろ、これらそれぞれの体験の質が、優良顧客や定期購読者の獲得に寄与します。そのため、顧客体験の過程におけるすべての接点が重要です。
今日の消費者には多くの選択肢があり、製品やサービスを数秒のうちにオンラインで検索して比較できます。このため、CX は実質的にあらゆる分野のビジネスにとって重要な差別化要因となっています。実際、CX が非常に重要になっている現在では、CX に注力することで収益を向上できない企業は考えられなくなっています。
優れたカスタマー エクスペリエンスは、企業の成功に関わるあらゆる指標に対してプラスの影響を及ぼします。収益の増加、顧客の維持率とロイヤルティの向上、持続的な成長、ブランドの評判の向上は、いずれも CX の改善と関わり合っています。
では、カスタマー エクスペリエンスと見なされるもの、また見なされないもの、とはどのようなものでしょうか? カスタマー エクスペリエンスとカスタマー サービスは、しばしば混同されます。カスタマー サービスはビジネスの重要な機能であり、購入時、購入後に顧客をサポートする活動を指します。コンタクト センターへの電話での問い合わせ、オペレーターとのライブ チャット、電子メールでの問い合わせなど、親切で迅速な対応をするカスタマー サービスを提供すれば、人間レベルで顧客と信頼関係を築くことができます。これはカスタマー エクスペリエンスの重要な要素です。しかし、それは全体の一部にすぎません。
一方、カスタマー エクスペリエンスは非常に幅の広い概念です。これは、企業とのリレーションシップを通じて顧客が企業と接触するあらゆるタッチポイントを含みます。ブランドに関する消費者の認識は、Web サイトでの購入がどれだけスムーズであるかや、マーケティング電子メールにどの程度の関連性があるかなどのさまざまな要素に左右されます。パッケージを開けることがどれだけ簡単であるか、または困難であるかといったことでさえ、カスタマー エクスペリエンスに影響することがあります。
カスタマー サービスの対話の品質は、カスタマー エクスペリエンス (CX) 戦略を形成する上での重要な考慮事項ですが、現実的には、組織内のすべての部署がカスタマー サービスの成果に貢献します。
CX とカスタマー サービスの違いを理解し、正しいカスタマー エクスペリエンスの定義を得ることが重要です。CX を向上させるための最も効果的なイニシアチブは、幅広い、包括的なアプローチを取るものであるためです。
ビジネスはそれぞれ異なりますが、優れた CX を生み出す基本的な要素は共通しています。CX の向上と肯定的なブランドの評価に確実につながる基本的な要素を、以下にいくつか示します。
今日の消費者は、顧客体験の過程におけるあらゆるタッチポイントにおいて、容易さとスピードを求めています。それが得られない場合は、最も容易なほかの経路を探し求めます。このため、一般的な問題点を排除するソリューションに投資して、カスタマー エクスペリエンスをより便利なものにする必要があります。たとえば、Web サイトのナビゲーションをよりシンプルなものにしたり、カスタマー サービス ソフトウェアを最大限に利用して、オペレーターによる迅速な問題解決を可能にしたりできます。顧客のフィードバックは、問題点がどこにあるかを示します。
顧客と個人的または仮想的につながるスタッフ全員にトレーニングを提供して、顧客の要求に共感を持って耳を傾けるようにします。さらに顧客を最も重視し、顧客のニーズを理解するためのツールに投資します。たった 1 回のネガティブな経験によって、顧客を競合企業に奪われることがしばしばあります。
シームレスな購入体験は、多くの顧客にとって重要なものです。そのため、顧客がどのようなチャネルを好むかに関わらず、ブランドに簡単につながることができるようにします。顧客データを収集し、分析するシステムを統合して、どの部門の従業員であっても、対話の最中に顧客の全体像を得て、顧客が要求を繰り返し伝えなければならない手間を省くようにします。
顧客のニーズを予測するシステムを導入することで、優れた CX を構築できます。企業でアップセルの機会を設けることを目的として、ターゲットを慎重に絞ったマーケティング電子メールを提供すれば、顧客は便利な情報を受け取ることができ、満足度の向上につながる可能性があります。また、「このブランドは自分が必要としているものをよくわかっているようだ」 と顧客に感じさせられます。このように、パーソナル化は双方にメリットをもたらします。
ハウツー ビデオ、FAQ、チャットボットや仮想オペレーターを通じた年中無休の自動サポートなどのセルフサービス オプションを顧客に提供すると、顧客の時間を節約できるだけでなく、コンタクト センターのオペレーターはより複雑な問題の解決に集中できるようになります。
最後になりますが、サービスの利便性を向上させたり、製品の魅力を高めたり、顧客がメンテナンスや再注文に費やす時間を短縮したりすることは、いずれもビジネスにとって有益です。このウェビナーで、高度にパーソナライズされたカスタマー エクスペリエンスを提供する方法をご確認ください。
このウェビナーで、高度にパーソナライズされたカスタマー エクスペリエンスを提供する方法をご確認ください。
最悪のカスタマー エクスペリエンスについて尋ねられれば、誰でもすぐにエピソードが思い浮かぶでしょう。残念ながら、顧客の不満や失望は、たいてい同じ 5 つの原因に集約されます。どのようなビジネス モデルであっても、このような落とし穴に気をつけ、回避する方法を見つけてください。
ひたすら待たされる。
待たされるのが好きな人など 1 人もいません。顧客サービス オペレーターに保留で待たされているとき、店舗で並んでいるとき、商品の発送が遅れているときなど、待たされることで顧客は「自分は大切にされていない」と思い、その企業の商品・サービスを購入することが億劫に感じるようになります。
顧客の問題に対する解決が遅い、またはない。
顧客が従業員から一番聞きたくない言葉は、「どうしたらいいかわかりません」でしょう。顧客にとって、オンラインで質問に対する回答を探したり、複数のエージェントに何度も問い合わせたりした結果、満足のいく回答が得られないことは、非常に大きなフラストレーションとなります。
自動化され過ぎている。
仮想オペレーターやチャットボットのようなインテリジェントな自動化テクノロジは、人同士のつながりを強化するものであり、取って代わるものではありません。このようなテクノロジは、顧客が一般的な質問に対する回答を得るために利用することで、貴重な時間を節約できますが、常に実際の人間と簡単に連絡が取れる状態であるべきです。
パーソナル化が不十分。
デジタル時代には、顧客は企業に豊富な個人データを自動的に提供します。理想的には、そのデータを使用して、適切な製品やサービスを適切な顧客に適切なタイミングで提供することが必要です。顧客が自分とは無関係のマーケティング メッセージを受け取ったり、探しているものが表示されない Web サイトを操作するのに苦労したりすることは、チャンスを逃すことであり、競合他社は喜んでそれを獲得します。
顧客のニーズを無視する。
今日の消費者は、自分たちが購入するブランドに対して、自分たちの生活や働き方に無理なく価値を付加することを期待しています。顧客体験の過程におけるあらゆるタッチポイントで顧客データを収集し、顧客からフィードバックを得なければ、どのようなニーズがあり、それをどのように満たすべきかがわかりません。それが、「企業は自分に興味がないのだ」というカスタマー エクスペリエンスにつながるのです。
ソフトウェアは、より包括的な顧客のビューを得ることで、カスタマー エクスペリエンス (CX) の向上を支援できます。CX ソフトウェアを使用すると、顧客の行動、期待、購入意思に加えて、顧客が製品やサービスを利用する際に経験する認識や感情をより良く理解できます。CX ソフトウェアは、認識から、購入、サービス オペレーターとのやり取りやリピート購入に至るまで、エンドツーエンドのカスタマー エンゲージメント サイクル全体に関する分析情報を提供できます。
CX ソフトウェアが搭載する強力な機能の 1 つとして、 顧客体験マッピングが挙げられます。顧客体験マップは、体験の向上に役立つ顧客データの視覚表現をマーケティング担当者に提供します。マップは、顧客のライフスタイルやニーズを把握して、体験の過程における動機、希望のチャネル、問題点を特定できるようにします。
適切に整理されたこの情報に基づいて、よりパーソナライズされた、関連性の高い製品やサービスを提供し、適切な製品を適切なタイミングで提示することで顧客の関心を引くことができます。マッピングでは、企業とのリレーションシップを通じて顧客が直面する一般的なボトルネックや課題の多くも特定できるため、これらの障害を取り除いてブランドの認識を高めることができます。
CX を向上させる技術的機能への投資は、競争の激しい今日の市場において、これまでになく重要になっています。顧客の期待が高まり続ける中で、適切なソフトウェアを用意することは、長期的な顧客の獲得と健全な収益の実現につながります。
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