カスタマー エクスペリエンス管理とは?

CRM と CXM の違いについて。

基本的な機能にいくつか類似点があるため、CXM はカスタマー リレーションシップ マネジメント、つまり CRM としばしば混同されます。いくつか重複する点があっても、CXM は従来の CRM の名前を単に変更した概念ではありません。CXM はカスタマー リレーションシップの管理の分野で次の段階に踏み込んでいます。CRM では主に企業の内部プロセスを最適化しますが、CXM では、新しいテクノロジに加え、プロセス、戦略、顧客中心の設計といった複数の方法で顧客中心のアプローチをさらに推進しています。

テクノロジ自体が従来の CRM とは異なる CXM には、カスタマー リレーションシップを構築するための利点と機能が追加されています。CRM では手動やバッチ入力でデータを収集しますが、真の CXM ではデータのリアルタイム フローを実現し、顧客の嗜好や行動についてより深いインサイトを提供します。

さらに CXM の発想は、戦略とプロセスにおいて従来の CRM を超えています。顧客中心主義を目指す企業が CXM を導入することで、顧客への対応やエンゲージメントを追跡、監視、調整するプロセスを実現できます。

一連のテクノロジとプロセス セットから成る CXM はデータを分断しないため、真のクロスチャネル カスタマー エクスペリエンスを提供できます。

カスタマー エクスペリエンス管理ソフトウェアを評価する際の 6 つの基準

カスタマー エクスペリエンス管理のアプローチを探している場合でも、企業に適したカスタマー データ プラットフォーム (CDP) の購入を検討している場合でも、こちらが CXM ソフトウェア、テクノロジ、プロセスを評価する際の 6 つの基準です。

1. 顧客プロファイルのエンリッチメントをリアルタイム データで実施できますか?
   CXM テクノロジは行動、取引、財務、業務のすべてのデータを統合し、リアルタイムで顧客のプロファイルに一元化する必要があります。優れた CXM システムは、さまざまな場所からのデータ アクセスを取り込んで統合し、それらすべてのデータ ポイントをリアルタイムでキャプチャできるようにします。顧客のプロファイルをリアルタイムで連携して統合すると、より深く実用的なインサイトが得られます。
   
   
2. 既存のエコシステムと統合できますか?
   カスタマー エクスペリエンス管理システムのすべてのプロバイダーは、オープンで拡張可能なテクノロジ プラットフォームを提供する必要があります。カスタマー エクスペリエンス アプリ、統一したデータ モデル、オープン エコシステムをサポートするテクノロジ プラットフォームによって、新鮮で革新的なエクスペリエンスを顧客に提供し、競合企業と一線を画すことができます。
   
   
3. 個人用設定の導入と拡張に対応していますか?
   優れた CXM システムは、個人用設定をリアルタイムかつ継続的にテストして最適化できます。これによって卓越したエクスペリエンスをより迅速に構築し、次世代のインテリジェント ソフトウェアでパーソナル設定が行われたコンテンツを大規模に配信できます。
   
   
4. 異なるチャネル間で顧客体験を調整できますか?
   CXM ソフトウェアによって、顧客体験を効率化してさまざまなチャネルにわたるエクスペリエンスを設計、接続、提供、管理できます。その対象はコール センターや実店舗から、メール、ソーシャル メディア、Web アプリ、モバイル アプリ、さらに顧客がブランドに関わるすべての方法に及びます。
   
   
5. ビジネスの成長をサポートするインテリジェント機能を搭載していますか?
   大量のカスタマー データを解析する場合、反復プロセスを自動化する場合、購入者のエクスペリエンスのパーソナル設定を行って顧客体験を調整する場合において、CXM アプローチの根幹はリアルタイムの予測インテリジェンスと機械学習の機能です。CDP など、最新の AI テクノロジが、現在のニーズをサポートして将来のカスタマー リレーションシップの目標を達成する鍵です。
   
   
6. 顧客の信頼獲得とプライバシー保護に役立ちますか?
   優れたカスタマー エクスペリエンス管理を実現するには、顧客の信頼を育み、機密情報を保護する必要があります。堅牢な機能を搭載してデータのプライバシーとセキュリティを提供し、さらに業界固有のコンプライアンス規制について必要なサポートを提供する CXM テクノロジを、注意深く検討しましょう。