Para converter um potencial cliente em cliente, é necessário compreender o que ele procura, porque o procura, como o pode fornecer e quando é que essa transferência de valor pode ocorrer. A análise dos dados comportamentais dos seus clientes em todos os canais ajudá-lo-á a descobrir novos segmentos, a revelar preferências granulares, a prestar apoio proactivo ao cliente e a direcionar melhor as campanhas e as atividades de vendas.
O que é a análise comportamental?
A utilização de dados para criar estratégias de campanhas para os utilizadores é um ponto crucial para o sucesso de uma organização.
O Dynamics 365 ajuda a prever os comportamentos futuros dos utilizadores
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Compreender a análise comportamental
A análise comportamental é um conceito em análise de negócios que revela informações sobre o comportamento dos clientes no seu site, comércio eletrónico, aplicação móvel, chat, email, produto conectado/Internet das Coisas (IoT) e outros canais digitais. Cada vez que um utilizador interage com os seus canais digitais, fornece sinais cruciais sobre as suas necessidades e desejos, incluindo a prontidão para comprar—informação que pode utilizar para informar os perfis de cliente.
O objetivo da análise comportamental, uma forma de análise digital, é antecipar proativamente as necessidades dos clientes, compreendendo em que ponto do percurso do cliente se encontram, que informação ou interação necessitam a seguir e que obstáculos se colocam no caminho. Embora exista uma grande variedade de dados e análises para atingir este objetivo, os dados comportamentais são únicos, na medida em que são dados concretos, gerados pelo utilizador, que podem informar previsões altamente precisas da intenção. Além disso, ao combinar a análise comportamental entre canais com outros tipos de dados do cliente, como transações anteriores e dados demográficos, obtêm-se informações mais ricas que podem conduzir a experiências ainda mais personalizadas.
É por isso que a análise comportamental é crucial para o crescimento do seu negócio, ajudando a atrair novos clientes (conhecidos e desconhecidos) e a reter clientes existentes com base na utilização e interações reais.
Quem necessita da análise comportamental?
A beleza da análise comportamental é que, quando a sua equipa começa a utilizá-la para ajudar a informar os perfis dos seus clientes, qualquer pessoa da sua organização, a qualquer nível, pode beneficiar das suas informações. Embora os membros da sua organização possam usar esses tipos de análises, há certos papéis que mais beneficiam delas:
Responsáveis de marketing
Os profissionais de marketing podem utilizar a análise comportamental para criar dados de coorte que os ajudem a tirar o máximo partido das campanhas, otimizar a aquisição de clientes e maximizar a retenção e as conversões. Quando os dados comportamentais são reunidos com dados transacionais e demográficos, podem ser usados para criar perfis de clientes mais ricos e multidimensionais. As informações e previsões sobre os seus clientes podem então informar interações mais relevantes e personalizadas.
Vendas
As análises comportamentais são onde os profissionais de marketing e a equipa de vendas se conectam para uma estratégia de sucesso. Uma equipa de marketing que utiliza dados comportamentais para conduzir campanhas bem sucedidas ajuda a equipa de vendas a provar um real retorno do investimento (ROI) dessas campanhas, ao mesmo tempo que constrói um funil maior e mais qualificado. Por exemplo, seguir os hábitos de navegação e as reacções dos utilizadores revela oportunidades de venda adicional e cruzada de produtos aos clientes com maior probabilidade de responderem a essas ofertas - resultando em mais vendas e num volume mais elevado.
Analistas de dados
Utilizando sinais obtidos através da análise comportamental, os analistas de dados ajudam a decifrar o percurso completo do cliente, comparando a intenção do utilizador com a realidade. As informações também podem ser utilizadas para ajudar a identificar clientes em risco de desistência em comparação com aqueles mais propensos a permanecer clientes leais. Os analistas de dados podem realizar análises de utilizadores a partir de dados complexos, transformando as informações em insights acionáveis. Os profissionais de marketing podem então usar esses insights para tomar decisões baseadas em dados sobre a otimização de fluxos de trabalho, para que as equipas se mantenham focadas em atividades que criem o máximo valor.
Suporte ao cliente
Mesmo após prever o que é necessário, às vezes erra o alvo. Os utilizadores informá-lo-ão através da interação online—incluindo canais sociais, chat online ou correio eletrónico—que não estão recetivos às suas campanhas de marketing. A sua equipa de suporte ao cliente está frequentemente na linha da frente da receção dessa informação. A análise comportamental pode ajudar as equipas da linha da frente a estarem prontas com as respostas certas, e as informações importantes sobre as experiências dos clientes podem ser facilmente transmitidas às equipas de vendas e marketing.
Análise comportamental vs. análise de negócios
Às vezes confundida com análise de negócios, a análise comportamental é um subconjunto da análise de negócios. Embora os conceitos possam parecer semelhantes, há algumas diferenças-chave. A análise de negócios, uma forma de inteligência de negócios, é um processo que utiliza métodos estatísticos e tecnologias para analisar dados passados. A análise comportamental oferece uma conclusão mais restrita ao combinar dois tipos de tecnologias: segmentação de utilizadores e monitorização comportamental ou de eventos.
A segmentação é baseada nas características ou dados usados para agrupar clientes. Embora existam vários tipos diferentes de categorias de segmentos, a segmentação comportamental define as ações do utilizador, tais como frequência de início de sessão, tempo gasto e um nível geral de interação.
Enquanto a análise de negócios tem um foco mais amplo sobre quem, o quê, onde e quando, a análise comportamental apresenta uma previsão mais precisa de ações. Com a análise comportamental, pontos de dados aparentemente não relacionados do percurso do utilizador são utilizados para extrapolar e determinar erros e prever tendências futuras, resultando, esperamos, num percurso completo do cliente.
Tipos de dados de utilizador
A análise comportamental fornece dados comportamentais ao nível do utilizador sobre as suas reações e interações com os seus canais digitais. Os dados dos utilizadores de várias fontes e dispositivos digitais, conhecidos como análise entre canais, são normalmente agrupados em três categorias. Idealmente, todos os tipos são usados para transformar os seus dados brutos em informações valiosas:
- Dados registados. Dados armazenados na sua ferramenta de marketing ou marketing de relações com os clientes (CRM)
- Dados observados. Uma sinopse da experiência do utilizador, incluindo interações com vários elementos do seu site ou aplicação
- Voz do consumidor. Como os clientes se sentem e os métodos que escolhem para exprimir esse sentimento online, de forma reativa ou proativa
Cinco passos para uma análise comportamental bem-sucedida do utilizador
Implementar dados de análise comportamental nos seus processos de negócios pode ser demorado. Para garantir que está a receber o tipo certo de insights, deve concentrar-se em alcançar o sucesso através de tarefas técnicas, analíticas e estratégicas. Os seguintes cinco passos são necessários para iniciar um projeto de análise comportamental de utilizadores:
- Escolha as suas métricas de resultados, KPIs e objetivos.
- Defina o percurso do utilizador mais desejável, que deve satisfazer tanto o cliente como o negócio.
- Decida quais os sinais necessários para acompanhar com base no fluxo do utilizador, destacando determinados eventos através de um plano de monitorização e revendo conforme necessário.
- Reúna os seus dados transacionais, demográficos e comportamentais para poder compreender os seus clientes e o seu negócio ao criar e enriquecer perfis de clientes.
- Implemente uma experiência unificada de análise de dados comportamentais que lhe permita desenvolver, treinar e ajustar rapidamente modelos de machine learning. Apoie a inovação com modelos de IA/ML personalizados que lhe dão a flexibilidade de atualizar constantemente o seu plano de monitorização à medida que aprende ao longo do tempo.
Introdução à análise comportamental
A análise comportamental oferece-lhe uma oportunidade para adquirir, compreender e reter os seus clientes, promovendo simultaneamente o seu negócio. Compreender os motivos fornecerá uma imagem completa dos seus clientes, dando-lhe mais pontos de entrada em todos os canais para otimizar as experiências com um melhor percurso do cliente.
O Dynamics 365 Customer Insights fornece à sua equipa previsões precisas sobre os comportamentos futuros mais prováveis dos seus utilizadores, incluindo o valor do tempo de vida do cliente, o sentimento, as oportunidades de upsell e cross-sell e as recomendações da próxima melhor ação. Ao otimizar os perfis dos seus clientes com dados comportamentais, obterá uma visão de 360 graus dos seus clientes e do que eles precisam, querem e exigem.
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