O que é a experiência do cliente?

Experiência do cliente versus suporte ao cliente

Assim sendo, o que é ou não considerado experiência do cliente? Importa notar a frequência com que se confunde experiência do cliente com suporte ao cliente. O suporte ao cliente é uma função importante da sua empresa: é a forma como oferece apoio aos seus clientes durante e após a compra de um dos seus produtos/serviços. Um suporte ao cliente rápido e atencioso, quer seja através de uma chamada de voz para o seu centro de contactos, um chat em direto com um agente ou uma troca de e-mails, promove a confiança junto dos clientes ao nível humano e é um aspeto vital da experiência do cliente. No entanto, esta é apenas uma das facetas da questão.

A experiência do cliente é um conceito muito mais abrangente. Inclui cada ponto de contacto que o cliente tem com a sua empresa através da relação que mantém consigo. A perceção de um consumidor relativamente à sua marca pode ser afetada por inúmeros fatores, desde a facilidade de fazer uma compra no seu site até à relevância dos seus e-mails de marketing. Inclusivamente, a facilidade ou frustração sentida na abertura das suas embalagens pode ter impacto na experiência do cliente.

A qualidade das interações do seu suporte ao cliente é um aspeto importante a ter em consideração na elaboração de qualquer estratégia de CX. No entanto, a realidade é que todos os departamentos da sua organização têm uma palavra a dizer sobre os resultados que irão obter.

Compreender a diferença entre CX e suporte ao cliente e chegar a uma definição correta de experiência do cliente é importante na medida em que as iniciativas mais eficazes de melhorias da CX são as que têm uma abordagem ampla e holística.

Como proporcionar uma excelente experiência ao cliente

Todas as empresas são diferentes, mas os elementos básicos que criam uma boa CX são universais. Seguem-se alguns princípios básicos que conduzem de forma fiável a uma CX melhorada e a uma reputação positiva da marca.

Conveniência.

Os consumidores de hoje em dia esperam facilidade e rapidez em cada ponto de contacto durante o percurso do cliente. Se não o conseguirem, vão procurar o caminho de menor resistência noutro lado. Torne a experiência do cliente mais conveniente, ao investir em soluções que eliminam os pontos de fricção mais comuns. Por exemplo, pode simplificar o seu site em termos de navegação ou maximizar o seu uso do software de suporte ao cliente para ajudar os agentes a solucionar os problemas com maior rapidez. O feedback do cliente vão ajudar a identificar esses pontos de fricção.

Interações positivas.

Aposte na formação dos colaboradores que lidam com os clientes, presencialmente ou através dos canais virtuais, de modo a saberem ouvir os pedidos dos clientes com empatia. Invista em ferramentas que os ajudem a colocar o cliente em primeiro lugar e a compreender as suas necessidades. Muitas vezes, basta uma única experiência negativa para perder um cliente para um concorrente.

Conectividade.

Um percurso de compras intuitivo e contínuo é importante para muitos clientes. Facilite a forma como os clientes se ligam à sua marca seja qual for o canal da sua preferência. Integre sistemas que recolhem e analisam os dados do cliente de modo a permitir que os colaboradores de qualquer departamento tenham uma perspetiva completa de qualquer cliente durante uma interação, poupando aos clientes o transtorno de terem de repetir os seus pedidos.

Personalização.

Os sistemas que conseguem antecipar as necessidades do cliente são fortes impulsionadores de uma CX excelente. Um e-mail de marketing cuidadosamente direcionado que represente uma oportunidade de venda adicional para o seu negócio pode parecer agradavelmente conveniente ao seu cliente. Transmite-lhe uma sensação de "Esta marca sabe exatamente o que eu preciso. Compreende as minhas expetativas." A personalização é uma abordagem que só traz benefícios.

Capacitação do cliente.

A oferta de opções de self-service aos clientes, como tutoriais em formato de vídeo, FAQs ou o acesso a suporte automatizado 24 horas por dia, 7 dias por semana através de um chatbot ou agente virtual poupa tempo aos clientes e permite que os seus agentes do centro de contactos se foquem na resolução de problemas mais complexos que possam surgir.

Qualidade do produto ou serviço.

Por último, as empresas só têm a ganhar em simplificar a utilização de um serviço, tornar um produto mais apelativo ou reduzir o tempo que os clientes gastam em tarefas de manutenção ou novas encomendas. Assista a este webinar para saber como pode proporcionar experiências hiperpersonalizadas aos clientes.

Assista a este webinar para saber como pode proporcionar experiências hiperpersonalizadas aos clientes.

5 problemas da experiência do cliente a evitar

Pergunte a qualquer pessoa qual foi a sua pior experiência como cliente e obterá imediatamente uma história. Infelizmente, as frustrações e desilusões dos clientes acabam por resumir-se às mesmas cinco causas. Seja qual for o seu modelo de negócio, tenha atenção a estes problemas e encontre formas de evitá-los.

1. Esperar... e esperar.

   Ninguém gosta de esperar. Quer se trate de aguardar ao telefone por um agente do suporte ao cliente, esperar na fila de uma loja ou aguardar em casa o envio de um produto que tarda em chegar, a espera leva os clientes a pensar que "Eles não me valorizam" e transforma a experiência de fazer negócio consigo numa sensação de transtorno.
   

    

2. Lentidão ou ausência de resolução dos problemas do cliente.

   A última coisa que um cliente quer ouvir do seu colaborador é "Não sei como ajudar neste assunto". Pode tornar-se profundamente frustrante para os clientes terem de procurar respostas às suas questões online ou repetir o seu pedido a vários agentes apenas para receber uma solução pouco satisfatória.
   

    

3. Automatização em excesso.

   A tecnologia de automatização inteligente, como os agentes virtuais e os chatbots, tem por objetivo melhorar, e não substituir, a ligação humana. Estes tipos de tecnologias poupam tempo valioso quando os clientes podem utilizá-las para obter respostas a perguntas comuns, mas deve ser sempre fácil contactar uma pessoa real.
   

    

4. Personalização por defeito.

   Na era digital, os clientes fornecem automaticamente às empresas uma abundância de dados pessoais e, idealmente, deveria utilizar esses mesmos dados para oferecer os produtos e serviços certos aos clientes certos, no momento certo. Quando os clientes recebem comunicações de marketing que não são relevantes para o seu caso ou sentem dificuldade em navegar num site que não lhes mostra o que procuram, isso representa uma oportunidade perdida, que os seus concorrentes aproveitarão de bom grado.
   

    

5. Necessidades dos clientes ignoradas.

   Os consumidores de hoje em dia esperam que as marcas cujos produtos consomem acrescentem valor, sem esforço, à forma como vivem e trabalham. A menos que recolha dados dos clientes em cada ponto de contacto durante o respetivo percurso e solicite o seu feedback, não saberá quais são essas necessidades e como as satisfazer. Este cenário traduz-se numa experiência do cliente em que prevalece o sentimento "não se importam com as minhas necessidades".