A CXM é uma abordagem às relações com os clientes que vai para além das ferramentas de marketing e do software - com o objetivo de alcançar uma transformação digital que coloque verdadeiramente os clientes no centro do negócio. Uma mentalidade de gestão da experiência do cliente dá prioridade à orquestração e personalização de toda a experiência do cliente de ponta a ponta e ajuda a fazê-lo à escala, em qualquer canal, em tempo real.
A CXM é muitas vezes confundida com a gestão das relações com os clientes, ou CRM, devido à semelhança que têm nalgumas funcionalidades básicas. Embora haja alguma sobreposição, a CXM não é uma mera mudança de nome do CRM tradicional. A CXM dá o passo seguinte na gestão das relações com os clientes. Enquanto o CRM trata principalmente da otimização dos processos internos de uma empresa, a CXM oferece uma abordagem ainda mais centrada no cliente de várias formas - com novas tecnologias, bem como processos, estratégias e conceção centrada no cliente.
A CXM difere do CRM tradicional na própria tecnologia - com benefícios e capacidades adicionais para a criação de relações com os clientes. Enquanto os CRMs recolhem dados através da introdução manual ou em lote, um verdadeiro CXM permitirá um fluxo de dados em tempo real para oferecer conhecimentos mais profundos sobre as preferências e o comportamento dos clientes.
A mentalidade CXM também vai além de um CRM tradicional na sua estratégia e processos. Uma empresa que pretenda tornar-se mais centrada no cliente utiliza a CXM para implementar processos para acompanhar, supervisionar e orquestrar interações e compromissos com os clientes.
Dado que o CXM é simultaneamente um conjunto de tecnologias e um conjunto de processos, e os dados não são armazenados em silos, o CXM permite-lhe proporcionar uma verdadeira experiência de cliente multicanal.
Fornece informações quantitativas, baseando-se numa análise de dados relativamente impessoal e analisando os clientes em termos de estatísticas, dados e tendências.
Centra-se nas melhorias operacionais da empresa para aumentar a rentabilidade.
Melhora o serviço ao cliente através de diferentes integrações entre canais.
Fornece informações qualitativas, unificando os dados da relação ao longo de todo o ciclo de vida do cliente e dando prioridade às experiências dos clientes.
Concentra-se nas interações com os clientes para impulsionar a rentabilidade.
Antecipa e responde mais rapidamente às necessidades dos clientes e utiliza a IA e os dados de CRM aplicados para um impacto em tempo real na experiência do cliente.
Uma gestão eficaz da experiência do cliente é mais do que apenas uma boa ótica ou boas relações públicas. Ao centrar as experiências dos seus clientes e ao tornar a tecnologia mais humana, cria cenários vantajosos tanto para si como para os seus clientes.
A experiência do cliente tornou-se um fator crítico de diferenciação para todos os tipos de empresas num mercado global competitivo e hiperconectado. Embora o resultado final para uma empresa possa ser visto na geração de leads, conversões ou fidelidade à marca a longo prazo, o cliente também sai vencedor com experiências ricas e personalizadas, maior satisfação e uma relação gratificante com a marca.
A gestão de experiência do cliente ajuda a:
Quer esteja apenas a explorar uma abordagem de gestão da experiência do cliente ou pretenda comprar a plataforma de dados de clientes (CDP) ideal para a sua empresa, apresentamos-lhe seis perguntas-chave que deve fazer sobre qualquer software, tecnologia ou processo CXM.
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