Müşteri yolculuğu nedir?

Müşteri yolculuğu, bir müşterinin markanız veya işletmeniz ile ilgili uçtan uca deneyimidir. Başarılı bir müşteri yolculuğu oluşturduğunuzda, maliyetleri azaltabilir, geliri artırabilir ve müşteri bağlılığını tesis ederek büyütebilirsiniz.

Dell dizüstü bilgisayarda çalışan ve ahşap bir masada oturan bir kadın.

Hem geleneksel hem de web sitesi, e-postalar, sosyal medya, telefon görüşmeleri, müşteri bağlılık programları, ücretli reklamlar ve hatta fiziksel yerleşimleri kapsayan dijital deneyimler dahil her müşteri deneyimi veya temas noktası müşteri yolculuğunda önemli bir etkileşimdir.

Bu temas noktalarını anlamak, ekibinizin beklentileri yönetmesini ve başarıyı ve başarısızlıkları değerlendirmesini sağlayarak mükemmel müşteri deneyimlerini kesintisiz bir şekilde sunmak için sürekli iyileştirmeler yapılmasına yardımcı olur. Ancak temas noktası ne olursa olsun, müşterilerinizin mümkün olan en akılda kalıcı ve tatmin edici deneyimi yaşamasını sağlamak istersiniz. Peki nasıl? Müşteri yolculuğunu anlayarak ve eşleştirerek.

Müşteri yolculuğu aşamalarını anlama

Müşteri yaşam döngüsündeki her etkileşimi içerdiklerinden, müşteri yolculukları teklifinizin karmaşıklığına bağlı olarak günler, haftalar veya aylara yayılabilir ve genellikle birden fazla kanal üzerinden veri toplar. Ekiplerinizin tek, bütünsel ve sorunsuz bir deneyim yaratma konusunda birbirleriyle uyumlu hareket etmesini sağlamak, olumlu ve daha etkili müşteri etkileşimlerine giden yolu kısaltmanızı kolaylaştıracaktır.

Müşteri temas noktaları genellikle müşteri yaşam döngüsünün beş aşamasında oluşur. Temas noktalarınızı tanımlayarak, müşteri etkileşimlerinizin ne zaman gerçekleştiğini ve nasıl, nerede ve neden oluştuğunu daha iyi anlarsınız. Bu beş aşama şunlardır:

Farkındalık. Bir müşteri bir ihtiyaç veya sorun tespit etmiştir ve bu ihtiyacın nasıl çözüleceğine dair bilgi edinme arayışındadır. Bu aşamada, eylemleriniz hedef kitlenizin ürün veya hizmetinizle ilgili genel farkındalığını artırmaya yardımcı olabilir.
Değerlendirme. Bir müşteri adayının satın alma yapmadan önce bir teklifi aktif olarak değerlendirmeye açık olduğu aşamadır. Ayrıca, ürün veya hizmetinizin alternatiflerini tespit etme ve araştırma aşamasında olabilirler.
Dönüşüm. Bu aşamada müşterinizi, genellikle satın almaları veya kaydolmaları için yaptığınız özel bir eylem çağrısı ile teklifinizi kabul etme yönünde teşvik edersiniz.
Elde tutma. Mutlu bir müşteri, muhtemelen zaman içinde teklifinizden değer kazanmaya devam eden müşteridir. Bu müşteriler muhtemelen size sürekli iş getiren ve sizden düzenli satın alımlar yaparak sadakatlerini gösteren müşterilerdir.
Referans. Ağızdan ağıza pazarlama yoluyla yorumlarını veya görüşlerini paylaşarak olumlu deneyimlerini başkalarına anlatan, geri dönen, memnun bir müşteridir. Muhtemelen forumlar aracılığıyla veya örnek çalışmalara ve başarı hikayelerine katılmak gibi yapılandırılmış eylemleri kabul ederek diğer müşterilere yardımcı olma olasılığı en yüksek olanlardır.

Müşteri yolculuğunuzu iyileştirmenin avantajları

Müşteri yolculuğunu anlamanın ve oluşturmanın amacı, müşteri davranışlarınızı değerlendirmek ve tahmin etmektir. Eylemlerini ve ihtiyaçlarını doğru bir şekilde tahmin edinerek bir müşteri deneyiminin başarılı olma şansını artırabilirsiniz. Aşağıdakiler, müşteri yolculuğunuzu tanımladığınızda göreceğiniz faydalardan sadece birkaçıdır.

Müşteri deneyimini ölçün ve iyileştirin

Tüm kanallarda ve zaman içinde gerçekleşen yolculuğu baştan sona analiz ederek pazarlama stratejinizi, bilgilendirme eylemlerinizi (örneğin, pazarlama verimliliğinizi artırmak için kampanyalarınızda ayarlamalar yapma) ve son olarak müşteri deneyiminizi geliştirme fırsatlarını keşfedebilirsiniz.

Operasyonel verimliliği ve maliyet tasarruflarını artırın

Etkili olmayan müşteri yolculuklarını daha etkin hale getirme fırsatlarını belirleyerek operasyonel maliyetleri ve müşteri çabasını azaltın.

Bağlılığı artırın

Müşteri yolculuklarını yüksek erime olasılığına yol açan davranışsal tetikleyicilerle birlikte irdelediğinizde, elde tutma oranını artırmak için hangi müşteri deneyimi alanlarının düzenlenmesi gerektiğini ve bağlılığı nasıl teşvik edebileceğinizi hızlıca belirleyebilirsiniz.

Gelirinizi artırın

Kuruluşunuz müşteri ihtiyaçlarını nokta atışı belirleyebildiğinde, bu içgörüleri müşteri deneyimini iyileştirmek için kullanabilirsiniz. Gelirinizi en üst düzeye çıkarmak için dönüşüm sağlama olasılığı en yüksek olan müşterilere yönelik üst satış ve çapraz satış gibi başarılı pazarlama stratejileri tasarlayabilir ve uygulayabilirsiniz.

Müşteri yolculuğu çerçevesi oluşturun

Müşterinizin yolculuğunu keşfedip haritalandırdığınızda, ihtiyaçlarını daha iyi anlayabilir ve onlarla empati kurabilirsiniz. Her temas noktasında görecekleri, duyacakları ve hissedecekleri her şeyi belirleyip inceleyerek, müşterilerin markanızla nasıl etkileşim kurmak istediklerini öğreneceksiniz. Tekliflerinizi doğru kitlenin ihtiyaçlarını karşılayacak şekilde daha iyi konumlandırmaya ve ideal olarak müşterilerin tekrar tekrar gelmesini sağlayacak şekilde müşteri bağlılığını tesis etmeye yönelik fırsatları belirleyeceksiniz.

Etkili bir müşteri yolculuğu çerçevesi şunları içerir:

Eylemler. Müşterileriniz markanızı keşfetmek ve keşfettikten sonra satın alma sürecinin bir sonraki aşamasına geçmek için hangi eylemleri gerçekleştirecek? Bunları doğru anda ve doğru kanalda doğru içeriğe bağlamak için hangi eylemler gerekli? Satın alma yolculuğunda durgunlaşan veya vazgeçme ihtimali olan müşterilere nasıl yanıt veriyorsunuz?
Motivasyon. Müşterinizin çözmeye çalıştığı sorun veya yerine getirilmesini beklediği isteği nedir?
Sorular. Satın alma süreci başlamadan önce müşterinizin hangi soruları yanıtlaması veya neleri anlaması gerekir? Ürün veya hizmet satın almadan önce bir teklifi denemeleri gerekir mi?
Sorunlu noktalar. Müşterinizin satın alma gerçekleştirmesinin önündeki engeller nelerdir?

Yolculuk çerçevesi, müşterinizin bakış açısını anlamanıza ve bu bakış açısıyla düşünmenize yardımcı olur. Yolculuk haritası oluşturduğunuzda müşterinizin beklentilerini daha kolay karşılayabilir ve her temas noktasının önem düzeyini ayrıntılı şekilde inceleyebilirsiniz.

Yolculuk haritası ile yolculuk analizi karşılaştırması

Müşteri yolculuğunu haritalamak, temas noktası yollarını anlamanıza yardımcı olacak standart bir uygulama olsa da, yolculuğu uçtan uca iyileştirmek için gereken davranışlara ve diğer ayrıntılara ilişkin içgörülerden yoksundur. Yolculuk analizi, müşterilerinizin çok daha geniş bir resmini sunarak deneyimleri kişiselleştirmek için gereken tüm resmi size sağlayabilir.

Müşteri analizinin bazı avantajları şunlardır:

Müşterilerinizin daha kapsamlı bir resmini oluşturmanıza yardımcı olan veri odaklı analizler. Markanızla ne zaman, nasıl ve nerede etkileşime geçtikleri de dahil olmak üzere davranışları, işlemleri ve demografik bilgileri içerir.
Güncel bilgilerin yanı sıra bu verilerin zaman içinde nasıl değiştiğini görmenizi ve karmaşık çok kanallı yolculuklarda ölçmenizi sağlar. Bu, kuruluş genelindeki ekiplerin deneyimleri iyileştiren ve sonuçları değiştiren veriye dayalı kararlar almasına yardımcı olacak eyleme geçirilebilir bilgiler sunar.
Müşteri deneyimlerini iyileştirmeye, erimeyi azaltmaya ve bağlılığı artırmaya yönelik fırsatları belirlemeye yardımcı olan birleştirilmiş nitel ve nicel veriler.
Hizmet kalitesini ve müşteri memnuniyetini artırmaya yardımcı olmak amacıyla yapay zeka (AI) ve makine öğrenimi aracılığıyla müşteri deneyimi sorunlarının temel nedenlerini ortaya çıkarma.

Haritalama, işletmenize müşteri yolculuğunun görsel bir anlık görüntüsünü sunabilirken, yolculuk analizleri müşteri davranışlarını doğrudan ölçmek ve sayılarla ifade etmek için kullanılabilir. Her iki özelliğe de sahip bir müşteri içgörü aracı uygulayarak, işletmenizin müşteri deneyimini geliştirmeye hazır olmasını sağlayabilirsiniz.

Dynamics 365 Customer Insights yolculuğunu anlayın

Yolculukları tanımlamak, performansı anlamak ve müşteri deneyimlerini iyileştirmek için gereken süre farklılık gösterebilir. Yolculuktaki birkaç belirgin sorunlu noktayı ortadan kaldırmak basit görünebilir, ancak ayrıntılara inmek daha verimli olabilir.

Dynamics 365 Customer Insights kullanarak müşterilerinizi ve kuruluşunuzun her bir bölümüyle nasıl etkileşim kurduklarını daha iyi anlamanıza yardımcı olacak yapay zeka destekli içgörüler elde etmek için davranış, işlem ve demografi verilerini bir araya getirirsiniz. Benzeri görülmemiş bir sürede alacağınız içgörüler ile her müşteri yolculuğunu en iyi duruma getirmenize yardımcı olacak bütünsel bir görünüm elde edin.

Daha fazla bilgi edinin

Bize ulaşın

Size ulaşmamız için istekte bulunun

Bir Dynamics 365 uzmanının size ulaşması için istekte bulunun.

İstek gönderin