Müşteri hizmetleri nedir?

İyi müşteri hizmeti nedir?

İyi müşteri hizmetleri sürekli bir süreçtir ve müşteri odaklıdır; amacı, onların ihtiyaçlarını çözmektir. Müşteri hizmetleri, işletmenizin algısını, yalnızca pazarlama ve reklamın ötesinde etkiler. Harika müşteri hizmetleri, şu sekiz temel ilkeye göre düzenlenebilen beceriler ve etkinlikler içerir:

1. Empati kuran müşteri hizmetleri

    

   Harika müşteri hizmeti, empati olmadan var olamaz. İşletmeniz müşterilerle sıcaklık, anlayış ve duygularına dair bir tanıdıklık hissiyle etkileşimde bulunmak için empatik müşteri hizmetlerini kullanabilir. Empatik müşteri hizmetleri, müşterilere değerli olduklarını ve yalnızca işiniz için maddi bir işlem olmadıklarını gösterir. Duyarlılık ve şefkat gibi empatik niteliklere sahip çalışanlar bularak müşteri hizmetlerinizde empatiyi artırın.

    

   Müşteri senaryolarını ve standartlaştırılmış empatik iletişimi kullanan çalışan eğitimi, müşteri hizmetlerinde empatiyi geliştirmek için etkili yollar arasındadır. "Anlıyorum", "Yardımcı olmak için buradayım" ve "Sizi duyuyorum" gibi ifadeler, harika empatik ifadelerdir.

    

    

2. Aktif dinleme

    

   Aktif dinleme, müşterilerinizin ihtiyaçlarını en iyi şekilde karşılamak için iletişimleri boyunca onlara dikkatlice odaklanmayı içerir. Tarih, saat, sorun noktaları, anekdotlar ve müşteri tercihleri gibi detayları dikkatlice dinlemek, işletmenizin müşterilerinizin ihtiyaçlarını doğru bir şekilde değerlendirmesini, çözmesini veya gidermesini sağlar.

    

   Müşterilerinize birden fazla iletişim kanalı sunmak, onların ihtiyaçlarını aktif bir şekilde dinleme yeteneğinizi artırmanın akıllıca bir yoludur. Çok yönlü kanal stratejisini kullanarak, işletmeniz aktif dinleme için her kanala özel iletişim yönergeleri geliştirebilir.

    

    

3. Hizmet ve ürün bilgisi

    

   Müşterilerinize en iyi hizmeti sunmak için, müşteri hizmeti yöneticilerinizin işletmenizin ürünleri ve hizmetleri hakkında bilgi sahibi olmaları gerekir. Çalışanlarınızı ürünleriniz ve hizmetleriniz hakkında eğitin ve onlara düzenli ürün içgörüleri ve eğitim sağlayın. Ürün özellikleri ve hizmet teklifleri hakkında bilgi sahibi olmak, müşterilerle iyi bir şekilde ilgilenildiğini ve işletmenizin müşteri ihtiyaçlarını karşılayıp çözebileceğini iletir.

    

4. Teknik uzmanlık

    

   Teknik uzmanlık, daha karmaşık hizmet ve ürün özellikleri, ilgili kullanım senaryoları ve iş senaryoları hakkında bilgi sahibi olmayı içerir. Müşterilerin düzenli olarak temel ürün bilgileriyle çözülemeyen ihtiyaçları, soruları ve zorlukları vardır; bu nedenle teknik uzmanlık çok önemlidir. Bu uzmanlar arasında ürün geliştiricileri, ürün yöneticileri, sektör uzmanları ve uzmanlar bulunur.

    

   İşletmenizde uzmanlığı artırmak için ilgili teknik uzmanları işe alın veya uzmanlara danışın. Ayrıca, teknik uzmanlarınız için öğrenmelerine yardımcı olacak içgörüler ve atölye çalışmaları sağlayın ve sektördeki yenilikler ve gelişmeler hakkında güncel kalmalarını sağlayın.

    

    

5. Kişiler arası iyi ilişki kurma becerileri

    

   İletişim becerileri, müşterilerle iyi etkileşim kurma, katılım ve iletişim kurma yeteneğini tanımlar ve harika müşteri hizmetleri için bir gerekliliktir. İletişim becerileri, insanlarla olan iş etkileşimlerinize insani bir unsur katar ve insanların müşteriniz olup olmayacaklarını ve sonra da müşteriniz olarak kalıp kalmayacaklarını belirlemeye yardımcı olur. İyi iletişim becerileri, işletmenizi sektördeki benzer işletmelerden ayırmaya yardımcı olur çünkü bunlar kopyalanması zor olan özelliklerdir.

    

   İletişimi geliştirmek için en iyi yollar, eğitim ve geri bildirim yoluyla müşteri etkileşiminin amacını anlamak, olumlu ve kontrollü bir tonu sürdürmek ve konuşma kılavuzları kullanmaktır. Ancak konuşma kılavuzları kullanırken, çalışanların bunları kendi konuşma kalıplarına, tonlarına ve kişiliklerine uyacak şekilde biraz değiştirmeleri önemlidir.

    

    

6. Açık iletişim

    

   Müşterilerinizin işletmenizin, ürünlerinizin ve hizmetlerinizin parametrelerini anlamalarına yardımcı olmak için net bir şekilde iletişim kurun. Müşterilerinize nasıl hizmet verebileceğinizi tam olarak anlamalarına yardımcı olmak, hem onlara hem de işletmenize fayda sağlar. Açık iletişim, sorun giderme için harcanan zamanı azaltabilir ve müşterilerinizin deneyimleri üzerinde olumlu bir etki yaratır. İletişiminizi geliştirmek için müşterilerinizin işletmenizle etkileşimde bulunabileceği daha fazla iletişim kanalı sunun. Canlı sohbet, çevrimiçi video görüşmeleri, metin mesajları, sosyal medya, e-posta veya diğer kanallar aracılığıyla birden fazla iletişim yolu sunmak, müşterilerinize daha iyi hizmet vermenize yardımcı olur.

    

7. Çoklu görev

    

   Birden fazla müşteriye hizmet vermek ve müşteri ihtiyaçlarını karşılarken etkinlikleri gerçekleştirmek için çoklu görev becerileri gereklidir. Müşteri hizmetleri temsilcileriniz, farklı görevleri ve müşterileri sırasıyla ve genellikle aynı anda yönetme konusunda rahat olmalıdır. Ancak çoklu görev yapmak, çalışanlarınızın iş görevlerini doğru bir şekilde yerine getirmelerini asla engellememelidir. Çoklu görev çabalarını daha iyi geliştirmek ve verimlilik kayıplarını önlemek için, işletmeniz ve çalışanlarınız iş yükü kapasitelerini bilmeli ve düşünceli, ulaşılabilir hedefler belirlemelidir.

    

8. Takip

    

   Müşterilerinizle takip görüşmeleri gerçekleştirmek, müşteri ilişkilerini geliştirmenin proaktif bir yolu olabilir. Takip yapmak, işletmenizin müşterilerinizin ilgi alanlarını, planlarını ve zorluklarını doğru bir şekilde anlamasını sağladığından önemlidir.

    

   Takip görüşmelerini geliştirmenin harika bir yolu, kişiselleştirilmiş iletişim kullanmaktır. Kişiselleştirilmiş takip, müşterinizin profiline özel olarak hazırlanmış özelleştirilmiş e-postalar, promosyonlar ve diğer iletişimleri kullanmayı içerir. Kişiselleştirilmiş iletişim, müşterilerinize onların işletmeniz için benzersiz ve değerli olduklarını gösterir.

    

    

Hizmetinizin kalitesini artırmanızı sağlayacak 5 tavsiye

Bu e-kitabı edinin ve servis deneyiminizi nasıl geliştirebileceğinizi öğrenin.

Müşteri hizmetlerinde kullanılan yöntemlerden bazıları nelerdir?

Bugün, müşteri hizmetleri evrim geçiriyor ve işletmenizin insanlarla etkileşim biçimini değiştiriyor. İşte geleneksel ve yeni müşteri hizmeti yöntemlerine örnekler:

Müşteri ilişkilerini geliştirme

Müşteri ilişkilerini geliştirme, müşterilerinizin ürün veya hizmetinizi satın aldıktan sonra düzenli olarak etkileşimde bulunmasını içerir. Müşteri memnuniyetini kontrol etmek, değerli hizmetler sunmak ve yaklaşan ürün değişikliklerini iletmek, müşterileriniz arasında bir topluluk hissi geliştirmeye yardımcı olur. Etkili bir müşteri ilişkileri geliştirme stratejisi ile müşterilerinizin işletmenizi başkalarına önerme ve hizmetlerinizi seçme olasılığı daha yüksek olacaktır.

Kişiselleştirilmiş hizmet

Kişiselleştirilmiş hizmet, müşterilerin işletmelerle etkileşim biçiminde devrime neden oldu. Bugün, müşteriler bireysel müşteri profilleri ve tercihleri, konumları, satın alma geçmişleri ve ilgi alanları gibi faktörlere dayalı olarak öneriler, kılavuzlar ve pazarlama içeriği alıyorlar.

Kişiselleştirilmiş hizmet, müşterilerinize yeniden yaratması zor bir deneyim sunarak işletmeniz için rekabet avantajı sağlar. Müşteri deneyimlerinizi onların özel ihtiyaç ve zevklerine göre kişiselleştirmek, işletmenizin müşterileri elde tutmasına yardımcı olur.

Zamanında yanıt

İşletmenizde zorluklar mutlaka ortaya çıkacaktır. Müşteri ihtiyaçlarını karşılamak ve zorlukları zamanında çözmek için iyi iletişim kurmak gibi yumuşak becerileri kullanmak, müşterileriniz arasında işletmenizin yeteneklerine yönelik güven oluşturur. Müşterilerinizin sorunlarını hızlı ve doğru bir şekilde çözmek, onları markanıza sadık tutmaya yardımcı olur ve işletmenizi rakiplerinizden ayırma fırsatı sunar.

Çok kanallı hizmet

Çok kanallı hizmet, müşteri hizmetlerinin sürekli genişleyen bir örneğidir. Bugün, müşterileriniz işletmenizle sosyal medya, e-posta, metin, telefon aracılığıyla ve yüz yüze iletişim kurmayı bekliyor. İletişim ve hizmet kanalları arttıkça, işletmeniz çoklu kanallar aracılığıyla hizmet sunmayı düşünmelidir. İletişim ve hizmet kanallarını artırmak, işletmenize markanızı ve müşteri tabanınızı genişletme fırsatları sunar.

Teknoloji müşteri deneyimini nasıl geliştirir?

Bugün, işletmeniz yeni ve gelişen teknoloji ile müşteri deneyimlerini geliştirebilir. Teknoloji, işletmenizin müşterilere uyum sağlamasına ve satışları ve gelirleri artırmasına yardımcı olabilir. Müşteri deneyiminizi aşağıdaki teknolojilerle geliştirin:

Yapay Zeka

Yapay zeka, işletmenizle müşterileriniz arasındaki iletişimi geliştirerek ve faydalı müşteri içgörüleri sunarak müşteri ilişkilerini geliştirmek için kullanılır. İşletmeniz yapay zeka teknolojisini kullanarak dil ve duygu analizi araçları, sohbet botları ve ses analizi gibi avantajlar elde edebilir.

Yazılı ve sözlü ton, bilgilendiricilik, arkadaş canlılığı veya ciddiyet gibi unsurlar yapay zeka ile tespit edilebilir. İşletmeniz, yapay zeka destekli kılavuzlar, mesajlaşma ve değerli müşteri bilgilerini toplama yoluyla müşterilere geliştirilmiş destek sağlayabilir.

Otomasyon

Otomasyon kullanan teknolojiler, müşterilerinize otomatik self servis hizmet sunarak müşteri hizmetleri erişiminizi önemli ölçüde artırabilir. Rutin ve tekrarlayan etkinlikleri yönetmek için otomasyon kullanarak, çalışanlarınız öncelikli müşteri olaylarına odaklanabilir ve bu, çalışan değişimi oranını azaltmaya yardımcı olabilir; çalışanlarınız sıkıcı ve az kullanılan sıradan görevleri yerine getirirken sıkılmayacaklardır. Otomasyon teknolojisi, örneğin yardım masası yazılımı, müşterilere hızlı yanıtlar sunabilir ve onları ödeme portallarında yönlendirebilir. Otomasyon, ödemeleri işlemek ve planlamak, hesap bilgilerini sağlamak ve randevuları planlamak için kullanılabilir.

CRM

Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) teknolojisi, işletmenizin müşteri hesaplarını, hedeflerini ve satış fırsatlarını yönetmesine ve organize etmesine yardımcı olabilir. CRM teknolojisi, işletmenizin müşterilerinizin işletmenizle olan etkileşimlerini takip etmesini, pazarlama, iletişim ve çapraz satış fırsatlarını tanımlayıp tahmin etmesini ve ayrıca kaybolma riski taşıyan hesapları belirlemesini sağlar.

CRM yazılımı, işletmenize satış senaryoları oluşturma ve senaryoların ve diğer mesajların hesaplar ve müşteri segmentleri arasındaki başarısını takip etme olanağı sağlar. CRM teknolojisi, e-posta, video sohbeti ve muhasebe platformları gibi diğer teknolojiler ve sistemlerle çalışabilir. Bir CRM, yapay zeka ve otomasyon teknolojisi kullanarak belirli müşteri hesap davranışlarına dayalı olarak satış ve müşteri başarı temsilcilerine tetiklenen bildirimler gönderebilir.

Kişiselleştirme

Kişiselleştirme teknolojisi, bireysel müşteri deneyimlerini müşterilerin tercihleri doğrultusunda özelleştirir ve işletmenizin müşterilerini daha iyi anlamasını sağlar. İşletmeniz, tamamlayıcı ürünlerin satın alınması, satın alma takvimleri ve ürün tercihleri gibi satın alma kalıplarını gözlemleyebilir.

Kişiselleştirme, aynı ihtiyacı karşılayan iki veya daha fazla ürününüzün rekabet etmesini önleyerek, çapraz satış fırsatlarını daha kolay tanımlamanıza da olanak tanır. Kişiselleştirme kullanarak, müşteri deneyimlerinizi müşterilerinizin işletmeniz hakkında en çok sevdikleri şeylerle uyumlu hale getirebilirsiniz.

Veri analizi

İşletmeniz veri analizi kullanarak müşteri ihtiyaçlarını öngörebilir, müşteri hizmetleri sorunlarını önleyebilir ve satış ve pazarlama çabalarınızın başarısını ölçebilir. Veri analizi, müşterilerinizin işletmenizle olan hemen hemen her etkileşimi hakkında içgörüler ve veri noktaları sağlar. Veri analizi, sayfa görüntülemelerini, tıklamaları, satışları raporlayabilir veya mevsimsel talep artışlarını tahmin etmeye yardımcı olabilir.

Analiz ile işletmeniz, analitik raporlar ve panolar üzerindeki veriler ve bilgiler etrafında hikayeler geliştirebilir ve çıkarımlar yapabilir. Veri analizi, işletmenizin stratejilerini ve taktiklerini bilgilendirebilir; örneğin, ne zaman ürünleri indirimli satacağınızı, hizmetleri tanıtacağınızı veya düşük performans gösteren ürünlerin üretimini durduracağınızı belirleyebilirsiniz.