Müşteri deneyimi yönetimi nedir?

Genellikle CXM veya CEM olarak adlandırılan müşteri deneyimi yönetimi; müşteri etkileşimi, memnuniyeti ve deneyimine odaklanan bir pazarlama stratejileri ve teknolojileri sistemidir.

Daha fazla bilgi edinin

Dizüstü bilgisayarına bakarak müşteri deneyimi yönetimini araştırdığı varsayılan bir kişi

CXM, yalnızca pazarlama araçları ve yazılımlarının ötesine geçen, müşterileri işin merkezine koyan bir dijital dönüşüm sağlamayı hedefleyen, müşterilerle ilişkilere yönelik bir yaklaşımdır. Müşteri deneyimi yönetimi zihniyeti, uçtan uca müşteri deneyiminin düzenlenmesine ve kişiselleştirilmesine öncelik verir ve bunu gerçek zamanlı olarak, herhangi bir kanalda ölçeklenebilir bir şekilde yapmaya yardımcı olur.

CRM ile CXM arasındaki fark nedir?

CXM, bazı temel işlevlerdeki benzerlikleri nedeniyle sıklıkla müşteri ilişkileri yönetimi veya CCRM ile karıştırılır. Bazı çakışmalar olmasına rağmen CXM, geleneksel CRM'in basit bir yeniden adlandırması değildir. CXM, müşteri ilişkilerini yönetmede bir sonraki adımda yer alır. CRM çoğunlukla bir işletmenin iç süreçlerini optimize etmekle ilgilenirken, CXM yeni teknolojiler, süreçler, stratejiler ve müşteri odaklı tasarımla daha da müşteri odaklı bir yaklaşım sunar.

CXM, geleneksel CRM'den teknoloji açısından farklılık gösterir; müşteri ilişkileri kurmaya yönelik ek avantajlar ve yetenekler sunar. CRM'ler verileri manuel veya toplu giriş yoluyla toplarken, gerçek bir CXM, müşteri tercihleri ve davranışları hakkında daha derin içgörüler sunmak için gerçek zamanlı bir veri akışı sağlayacaktır.

CXM zihniyeti, stratejisi ve süreçleri itibariyle geleneksel bir CRM'in ötesine geçer. Daha müşteri odaklı olmak isteyen bir şirket, CXM kullanarak müşterilerle etkileşimleri izleme, denetleme ve düzenlemeye yönelik süreçleri etkinleştirir.

CXM hem bir teknolojiler kümesi hem de bir süreçler bütünü olduğundan ve veriler bağlantısız hale gelmediğinden CXM, gerçek bir kanallar arası müşteri deneyimi sunmanızı sağlar.

CRM

Göreceli olarak kişisel olmayan veri analizine dayanan ve müşterilere istatistik, veri ve eğilimler açısından yaklaşan nicel içgörüler sağlar.

Karlılığı artırmak için operasyonel iş iyileştirmelerine odaklanır.

Kanallar arasında farklı tümleştirmelerle müşteri hizmetlerini geliştirir.

CXM

Müşteri yaşam döngüsünün tamamında ilişki verilerini birleştiren ve müşteri deneyimlerini önceliklendiren niteliksel içgörüler sağlar.

Karlılığı artırmak için müşteri etkileşimine odaklanır.

Müşteri ihtiyaçlarını daha hızlı tahmin eder ve yanıt verir. Ayrıca, AI ve uygulanan CRM verilerini kullanarak müşteri deneyimi üzerinde gerçek zamanlı etki yaratır.

Müşteri deneyimi yönetimi neden önemlidir?

Etkili müşteri deneyimi yönetimi, sadece iyi bir görüntü veya iyi bir PR'dan ibaret değildir. Müşterilerinizin deneyimlerini önceliklendirerek ve teknolojiyi daha insancıl hale getirerek hem kendiniz hem de müşterileriniz için kazançlı senaryolar oluşturabilirsiniz.

Müşteri deneyimi, rekabetçi, hiper bağlantılı küresel markette her türlü işletme için kritik bir farka sahip oldu. Bir kurum için sonuç müşteri adayı oluşturma, dönüşüm elde etme veya uzun vadeli marka bağlılığı olurken müşteri de zengin, kişiselleştirilmiş deneyimler, daha yüksek memnuniyet ve marka ile değerli bir ilişki elde ettiği için kazançlıdır.

Müşteri deneyimi yönetimi şunları yapmanıza yardımcı olur:

Müşterileri daha iyi anlama

Tüm temas noktalarında müşteri davranışları ve tercihleri hakkında gelişmiş bir görünüm sağlar.

Müşterilerin talep ettiği ve dönüşümleri artıran son derece alakalı kişiselleştirilmiş deneyimler sunmak için daha ayrıntılı segmentlere izin verir.

Bağlılığı ve elde tutmayı artırma

Gelişmiş pazarlama otomasyon yazılımıyla kişiselleştirilmiş deneyimler sunar ve kusursuz müşteri yolculukları yaratır.
Akıllı hizmet, ürün önerileri ve bağlılık teşvikleri ile müşterilerle daha derin ve kalıcı ilişkiler kurar.

Rekabet avantajını koruma

Müşteri memnuniyetini artırmak ve müşteri erimesini azaltmak için operasyonel performansı artırır.

Tekliflerin kazanılma oranını artırır ve hizmet maliyetlerini düşürür.

Girişimlerin başarısını ölçme

Çok daha büyük hacimlerde veri toplar ve bu verileri yorumlar. Böylece, etkileşim çabalarınızın başarısıyla ilgili daha doğru bir görünüm sunar.

Daha bilgiye dayalı, müşteri odaklı iş kararları almaya yardımcı olur.

Müşteri deneyimi yönetimi yazılımlarını değerlendirirken sorulması gereken 6 soru

Müşteri deneyimi yönetimi yaklaşımını keşfediyor veya satın almak üzere şirketiniz için doğru müşteri veri platformunu (CDP) araştırıyor olabilirsiniz. Böyle bir durumda tüm CXM yazılımları, teknoloji veya süreçleri hakkında sormanız gereken altı önemli soruyu burada bulabilirsiniz.

Müşteri profillerini gerçek zamanlı verilerle zenginleştiriyor mu?
CXM teknolojisi, davranışsal, işlemsel, finansal ve operasyonel tüm verileri tek bir gerçek zamanlı müşteri profilinde bir araya getirmelidir. İyi bir CXM sistemi, farklı konumlardan veri erişimini birleştirir, birleştirir ve tüm bu veri noktalarını gerçek zamanlı olarak yakalamanıza olanak tanır. Müşteri profilleriniz ne kadar birleşik, gerçek zamanlı ve bağlantılı olursa, o kadar derin, daha eyleme dönüştürülebilir içgörüler elde edersiniz.
Güncel ekosisteminizle bütünleşiyor mu?
Herhangi bir müşteri deneyimi yönetim sistemi sağlayıcısı, açık ve genişletilebilir bir teknoloji platformu sunmalıdır. Teknoloji platformu, müşteri deneyimi uygulamalarını, tek bir veri modelini ve müşterileriniz için yeni, yenilikçi deneyimler sunmanızı ve sizi rakiplerinizden ayırmanızı sağlayacak açık bir ekosistemi desteklemelidir.
Kişiselleştirmeyi uyarlar ve genişletir mi?
İyi bir CXM sistemi kişiselleştirmeyi gerçek zamanlı olarak sürekli test etmenize ve optimize etmenize olanak tanır. Daha hızlı bir şekilde öne çıkan deneyimler oluşturmanıza yardımcı olur ve kişiselleştirilmiş içeriği büyük ölçekte sunmak için akıllı yazılımların yeni dalgasını kullanır.
Kanallar arası müşteri yolculuklarını düzenlemenize olanak sağlıyor mu?
CXM yazılımı, müşteri yolculuğunuzu kolaylaştırmanıza yardımcı olur ve çeşitli kanallarda deneyimler tasarlamanıza, bunları birbirine bağlamanıza, sunmanıza ve yönetmenize olanak tanır. Bu kanallar arasında çağrı merkezleri ve fiziksel mağazalar, e-posta, sosyal medya, web ve mobil uygulamalar ile müşterilerin markanızla etkileşim kurmak için kullandığı pek çok yöntem yer alır.
Büyümenize yardımcı olacak akıllı yeteneklere sahip mi?
İster büyük miktardaki müşteri verisinden anlam çıkarmak, ister tekrarlayan süreçleri otomatikleştirmek, ister alıcı deneyimlerini kişiselleştirmek ve müşteri yolculuklarını düzenlemek olsun, gerçek zamanlı, öngörücü zeka ve makine öğrenimi yetenekleri her CXM yaklaşımının omurgasını oluşturur. CDP'ler gibi modern yapay zeka teknolojileri, mevcut ihtiyaçlarınızı desteklemenize ve gelecekteki müşteri ilişkileri hedeflerinizi karşılamanıza yardımcı olmak için önemlidir.
Güven oluşturmanıza ve müşteri gizliliğini korumanıza yardımcı olur mu?
İyi müşteri deneyimi yönetimi, müşteri güvenini oluşturmanızı ve hassas bilgileri korumanızı gerektirir. Veri gizliliği ve güvenliği konusunda sağlam yetenekler sunan ve sektöre özgü uyumluluk düzenlemeleri konusunda ihtiyaç duyabileceğiniz her türlü yardımı sunan herhangi bir CXM teknolojisi teklifini dikkatlice inceleyin.

Dynamics 365'le değerli müşteri ilişkileri kurun

Müşteri deneyimi yönetiminde sonraki adımları atın ve her müşteri için doğru mesajı, doğru zamanda ve doğru kanalda nasıl ileteceğinizi öğrenin.

Müşteri deneyimini etkileyen ve güçlendiren zengin, kişiselleştirilmiş alıcı deneyimleri ve düzenlenmiş çok kanallı yolculukların nasıl oluşturulacağını öğrenin.

Dynamics 365 Customer Insights hakkında daha fazla bilgi edinin

Bize ulaşın

Sizinle iletişime geçmemizi talep edin

Bir Dynamics 365 satış uzmanının sizinle iletişime geçmesini sağlayın.

İstek gönderin