提高客戶忠誠度：使用全通道互動提升回購率
探索全通路客戶互動如何幫助金融服務公司打造個人化客戶體驗並超越客戶期望，進而提高忠誠度、成長和獲利能力。
為什麼客戶忠誠度很重要？
客戶是每個企業的命脈。他們提供維持營運所需的收入，並透過傳播有關產品和服務的口碑行銷來協助企業發展。這就是為什麼提高客戶忠誠度應該是首要要務。
培養忠誠的客戶 (那些對特定品牌或公司親善的客戶) 可以鼓勵回購客戶、增加銷售額並提高行銷效率。此外，在經濟困難時期，它可為企業提供安全網，因為忠誠的客戶往往會堅定地堅持他們喜歡的產品、品牌或服務提供者。
這項承諾通常會勝過購買便利性和價格等其他考慮因素。例如，忠實客戶會接受他們喜歡的品牌所提供的更多產品和服務，即使這代表需要支付更多的錢以確定他們與信任的公司進行交易。
什麼是全通路客戶互動？
全通路客戶互動是一種行銷和客服的策略方法，讓公司能夠透過多個通路 (包括分公司、線上、電話、電子郵件、聊天和社交媒體) 與客戶進行一對一的互動。
在所有通路提供一致、無縫的體驗，金融服務組織更能滿足客戶需求並超越他們的期望。反過來，這些活動可以提高客戶忠誠度並刺激更多銷售量。
透過高效率的全通路服務提高客戶忠誠度
全通路客戶互動的其中一個優點是，它可讓企業收集每個接觸點的資料，並使用該資料來提供更個人化的客戶體驗。
因此，全通路互動可以幫助企業：
改善客戶滿意度：
客戶可以在客戶旅程的所有接觸點享受順暢的體驗，並可以按照自己喜歡的通路和時間表方便地與企業互動。
提高品牌忠誠度：
個人化的客戶體驗、量身打造的服務以及客戶滿意度，這些都可提高品牌忠誠度。
提高效率：
透過將多個通路納入互動策略中，企業可以提高營運效率，並降低客戶服務和支援的相關成本。可以自動化部分流程 (例如帳戶管理和付款處理)，以進一步提高效率和客戶滿意度。
提高可見度：
透過存取各種互動通路和資料深入解析，企業可以在更廣泛的受眾中提高其產品和服務的可見度，進而獲得更多銷售機會。
擴大客戶範圍：
全通路互動可讓企業跨多個通路和裝置鎖定潛在客戶，以致隨時隨地接觸客戶。
除了這些優點之外，全通道客戶互動可為企業提供客戶行為的寶貴深入資訊，協助他們做出更明智的業務決策、加強互動工作，並進一步提高客戶忠誠度。
典型的客戶痛點，以及如何解決這些痛點
客戶痛點是客戶在嘗試與企業合作實現目標或解決問題時遇到的問題、挫折和挑戰。全通路客戶互動在協助金融服務提供者發現和解決這些痛點方面發揮關鍵作用。
最常見的客戶痛點可以分為以下幾類：
- 流程
- 財務
- 支援
- 生產力
流程痛點：
例如，當企業難以讓客戶與適當的人員或部門聯繫，或需要很長時間才能解決要求時，客戶滿意度可能會受到影響。透過 全通路客戶互動應用程式 可以減少或避免這些類型的痛點，這些應用程式可以讓客服人員在正確的時間存取正確的資訊，並使用 AI人工智慧驅動的生產力工具幫助他們更快結案。
財務痛點：
財務痛點包括高利率和隱藏費用等。然而，金融服務公司可以透過展示報價的透明度並提供一系列產品或服務選項來緩解這些痛點。這可以透過 全通路最佳化來達成，即使用客戶資料來提供相關報價和客製化的客戶體驗。
支援痛點：
客戶支援是任何成功企業的重要組成部分。客戶希望他們的問題得到及時、專業的解答，並希望能夠透過他們喜歡的通路便利地與企業互動。話務中心自動化和 全通路互動解決方案 (例如即時聊天工具和機器人技術) 可協助企業快速滿足客戶期望並提高客戶忠誠度。
生產力痛點：
現今的消費者正在尋求更快、更有效的方式與企業溝通。生產力痛點的範例包括入職流程中遇到阻力或多餘的阻礙，以及使用產品或服務時遇到的不便或挫折。 端對端雲端平台 目的在簡化客戶流程 (例如貸款或保單申請) 並提高客戶忠誠度，有助於解決生產力難題。
話務中心自動化和機器人技術對客戶互動程度和忠誠度有何作用？
為了提高客戶忠誠度，讓客戶盡可能輕鬆地與金融機構互動非常重要。畢竟，當客戶快速輕鬆地獲得所需的幫助時，他們會對自己的體驗更加滿意，因此更有可能在未來再次光顧。話務中心自動化和機器人技術都可以用作全通路互動策略的一部分，以提高客戶滿意度和忠誠度。
話務中心自動化提供一致的客戶服務體驗。例如，自動化系統可讓客戶與正確的部門聯繫，幫助客服人員提供更快、更準確的查詢回應，確保客戶始終獲得最好的服務。此外，話務中心自動化可讓企業從客戶互動中收集資料，這些資料可用於改善未來的客戶服務體驗，並最終提高客戶忠誠度。
同樣的，機器人技術 (也稱為自動聊天機器人) 透過每週 7 天、每天 24 小時處理簡單的查詢和任務，為客戶提供了解決問題的便利方法。這樣客戶服務代表就能夠騰出時間來處理更複雜的問題。聊天機器人還可以從客戶互動中學習，並在一段時間後改善他們的回應，進而創造更好的整體客戶體驗並增加重複業務的可能性。
話務中心自動化和機器人技術的一些主要優點包括：
- 提高效率：自動化系統可以比人工客服人員更快地處理更多客戶查詢，因此客戶就不用等候太久。
- 準確性提高：自動化可以實現更有效率、更準確的資料收集，並減少人為錯誤和溝通不良的可能性。
- 降低成本：當在客戶互動策略中使用話務中心自動化和機器人技術時，所需的資源較少。
開始建立全通道互動策略
如果您正在考慮在金融服務公司採用全通路客戶互動策略，請考慮以下入門提示：
- 了解您的客戶及其需求。了解您的客戶已使用哪些通路與您的公司溝通以及他們首選的溝通方法非常重要。
- 確定對您的業務最有利的領域。了解客戶可能在哪些方面遇到問題、挫折或與您的公司產生負面互動。
- 探索端對端解決方案。比較專為全通路客戶互動而設計的雲端技術並提供個人化的銀行體驗。
- 制定一個計畫來實施您的策略。除了您將使用的軟體和通道 (例如話務中心自動化或機器人技術) 之外，該計畫還應包括您的目標和時間表。
- 訓練員工。確保您的團隊知道如何使用新通路和工具，這些通路和工具將用作全通路互動策略的一部分。
- 監視所有通路的客戶互動。透過分析資料並識別客戶行為和偏好模式來最佳化互動。
- 追蹤進度，並根據需要進行調整。您的目標應該是不斷改善客戶體驗並提高客戶忠誠度，因此追蹤有效和無效作法非常重要，然後相應地調整您的策略。
常見問題集
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客戶忠誠度通常被定義為客戶對品牌或公司的強烈情感連結。這種連結通常是基於客戶對品牌的正面體驗以及對所提供的產品或服務的滿意度。增加客戶對金融服務提供者的滿意度非常重要，因為它通常會帶來回購和推薦。
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全通路客戶互動是一種行銷和客服的策略方法，讓公司能夠透過所有通路 (包括分公司、線上、電話、電子郵件、聊天和社交媒體) 與客戶進行一對一的互動。金融機構可以跨所有通路提供一致的客戶經驗，以培養更穩定的客戶並提升銷售額。
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使用全通路客戶互動可以為銀行和金融服務公司提供有關客戶行為的寶貴見解，這有助於他們提供個人化的客戶體驗、做出更明智的業務決策並加強客戶互動。這些成果共同提高了客戶滿意度並提高了客戶忠誠度。
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客戶痛點是客戶在嘗試與企業合作實現目標或解決問題時遇到的問題、挫折和挑戰。全通路客戶互動在協助金融服務提供者發現和解決這些痛點方面發揮關鍵作用。
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話務中心自動化和機器人技術都可以用作全通路互動策略的一部分，以提高客戶互動程度和忠誠度。話務中心自動化利用技術將客戶轉接到適當的代表或為他們提供自助服務選項，進而為客戶提供支援。機器人技術是指使用聊天機器人或其他自動化代理程式來幫助客戶完成各種任務，例如處理帳戶查詢 (例如查看餘額) 或提供產品資訊。
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在您的金融服務公司實施全通路客戶互動策略需要：
- 了解您的客戶及其需求。
- 確定對您的業務最有利的領域。
- 探索技術解決方案。
- 建立計畫以實施您的策略。
- 訓練員工使用技術和工具。
- 監視客戶互動和收集資料。
- 追蹤進度，並根據需要進行調整。
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