¿Qué es la experiencia del cliente?

Todo sobre la experiencia del cliente (CX) y cómo mejorarla.

Una mujer sonriente sosteniendo una tarjeta de crédito está usando un portátil en una mesa de una habitación brillante.

Empiece aquí: Definición de la experiencia del cliente

Desde el primer clic en su sitio web hasta la llamada más reciente a su centro de contacto, los clientes están formando constantemente impresiones sutiles de su marca, sus empleados y el valor de sus productos o servicios. Estas impresiones son acumulativas y todos los miembros de su organización tienen la mano de darles forma—de forma positiva o negativa.

La experiencia del cliente, también conocida como CX, es el agregado de todas las percepciones que un cliente tiene sobre su negocio a lo largo de la relación. Esto incluye todas las opiniones asociadas a esas percepciones.

Por ejemplo, un cliente podría disfrutar de la calidad de su producto, la sorpresa de que sus correos electrónicos de marketing abordan las necesidades más urgentes del momento, o que sus servicios de entrega y atención al cliente sean rápidos y cómodos. Cada punto de contacto a lo largo del recorrido del cliente es importante porque, conscientemente o no, la calidad de esas experiencias es lo que hará que el cliente se convierta en un comprador repetido o suscriptor continuo.

Por qué CX es importante para su negocio

Los consumidores actuales tienen una gran variedad de opciones y pueden buscar y comparar productos y servicios en línea en cuestión de segundos. Por lo tanto, CX se ha convertido en un diferenciador crítico para las empresas de prácticamente todos los sectores. De hecho, CX ha pasado a ser tan importante que es difícil pensar en una empresa que no mejoraría sus resultados al centrarse en ella.

Una buena experiencia del cliente tiene un efecto positivo en cada medida de éxito para una empresa. Los mayores ingresos, una mayor retención y fidelidad de los clientes, un crecimiento sostenido y una mejor reputación de marca pueden vincularse a mejoras de CX.

Experiencia del cliente frente a servicio al cliente

¿Qué se considera la experiencia del cliente y qué no? Merece la pena destacar lo común que es confundir la experiencia del cliente con el servicio de atención al cliente. El servicio de atención al cliente es una función importante de su negocio: es la forma en que se ofrece soporte técnico a los clientes durante y después de su compra. Un servicio de atención al cliente amable y rápido -ya sea a través de una llamada de voz a su centro de contacto, un chat en directo con un agente o un intercambio de correos electrónicos- genera confianza con los clientes a nivel humano y es un aspecto vital de la experiencia del cliente. Pero es solo una parte de la imagen.

La experiencia del cliente es un concepto mucho más amplio. Incluye cada punto de contacto que un cliente tiene con su negocio a lo largo de su relación con usted. La percepción de un consumidor sobre su marca puede verse afectada por cualquier cosa, desde lo fácil que es realizar una compra en su sitio web hasta cuán relevantes son sus correos de marketing. Incluso lo fácil o frustrante que es abrir su embalaje puede impactar la experiencia del cliente.

La calidad de sus interacciones de servicio al cliente es una consideración importante al formar cualquier estrategia de CX, pero la realidad es que cada departamento en su organización tiene un papel en los resultados que obtendrá.

Entender la distinción entre CX y servicio al cliente y llegar a una definición correcta de la experiencia del cliente es importante porque las iniciativas más efectivas para mejorar la CX son las que adoptan un enfoque amplio y holístico.

Cómo ofrecer una gran experiencia al cliente

Cada negocio es diferente, pero los elementos básicos que crean una buena CX son universales. Aquí hay algunos fundamentos que conducen de manera confiable a una CX mejorada y a una reputación de marca positiva.

Comodidad.

Los consumidores de hoy esperan facilidad y rapidez en cada punto de contacto a lo largo del viaje del cliente. Si no lo obtienen, buscarán el camino de menor resistencia en otro lugar. Haga que la experiencia del cliente sea más conveniente invirtiendo en soluciones que eliminen los puntos de fricción comunes. Por ejemplo, podría hacer que su sitio web sea más fácil de navegar o maximizar el uso de software de atención al cliente para ayudar a los agentes a resolver problemas más rápidamente. Los comentarios de los clientes le señalarán dónde están esos puntos de fricción.

Interacciones positivas.

Entrene a todo el personal que se conecte con los clientes en persona y que escuche de forma empática las solicitudes de los clientes. Invierta en herramientas que les ayuden a poner al cliente en primer lugar y entender sus necesidades. A menudo, solo se necesita una única experiencia negativa para perder un cliente ante un competidor.

Conectividad.

Un viaje de compra sin interrupciones es importante para muchos clientes. Facilite a los clientes conectarse con su marca en cualquier canal que prefieran. Integre sistemas que recopilen y analicen datos de clientes para que los empleados de cualquier departamento puedan obtener una visión completa de cualquier cliente durante cualquier interacción, evitando que los clientes tengan que repetir sus solicitudes.

Personalización.

Los sistemas que anticipan las necesidades de los clientes son impulsores fuertes de una excelente CX. Un correo de marketing cuidadosamente dirigido que representa una oportunidad de venta adicional para su negocio puede parecer una conveniente agradable para su cliente. Les da la sensación de que “esta marca sabe exactamente lo que necesito. Ellos me entienden”. La personalización es beneficiosa para todos.

Empoderamiento del cliente.

Proporcionar a los clientes opciones de autoservicio, como vídeos explicativos, preguntas frecuentes o acceso a asistencia automatizada las 24 horas del día, los 7 días de la semana, a través de un chatbot o un agente virtual, ahorra tiempo a los clientes y permite a los agentes de su centro de contacto centrarse en resolver los problemas más complejos que surjan.

Calidad del producto o servicio.

Por último, ningún negocio puede equivocarse al hacer un servicio más fácil de usar, hacer un producto más atractivo o reducir el tiempo que los clientes pasan en mantenimiento y reordenamiento. Vea este seminario web para obtener información sobre cómo puede ofrecer experiencias de cliente hiperpersonalizadas.

Vea este seminario web para obtener información sobre cómo puede ofrecer experiencias de cliente hiperpersonalizadas.

5 trampas de la experiencia del cliente que debes evitar

Pregunte a cualquier persona sobre su peor experiencia con el cliente y verá una historia al instante. Desafortunadamente, las frustraciones y las molestias de los clientes suelen reducirse a las mismas cinco causas. Independientemente de cuál sea su modelo de negocio, esté atento a estos problemas y encuentre formas de evitarlos.

Esperando... y esperando.

A nadie le gusta esperar. Tanto si está en espera de un agente de atención al cliente, haciendo cola en una tienda o en casa anticipándose al envío tardío de un producto, la espera hace que los clientes piensen: “No me valoran”, y hace que comprarle a usted les resulte una tarea pesada.
Resolución lenta o nula de los problemas del cliente.

Lo último que un cliente quiere escuchar de sus empleados es: “No sé cómo ayudar con eso”. Puede resultar muy frustrante que los clientes tengan que buscar respuestas a sus preguntas en línea o repetirse a varios agentes solo para recibir una solución insatisfactoria.
Demasiada automatización.

La tecnología de automatización inteligente, como los agentes virtuales y los chatbots, está destinada a mejorar, no a reemplazar, la conexión humana. Estos tipos de tecnologías ahorran un tiempo valioso cuando los clientes pueden usarlos para obtener respuestas a preguntas comunes, pero siempre debería ser fácil llegar a una persona real.
Demasiada poca personalización.

En la era digital, los clientes proporcionan automáticamente a las empresas una gran cantidad de datos personales y lo ideal es usted debe usar esos datos para obtener los productos y servicios adecuados para los clientes adecuados en el momento adecuado. Cuando los clientes reciben comunicaciones de marketing que no les son relevantes o tienen dificultades para navegar por un sitio web que no les muestra lo que buscan, representa una oportunidad perdida, una que sus competidores aprovecharán con gusto.
Se omitieron las necesidades del cliente.

Los consumidores de hoy esperan que las marcas de las que compran añadan valor de manera sencilla a su forma de vivir y trabajar. A menos que capture los datos de los clientes en cada punto de contacto a lo largo de su recorrido y solicite sus comentarios, estará a oscuras sobre cuáles son esas necesidades y cómo rellenarlas. Eso lleva a una experiencia del cliente de ''no les importa''.

Cómo el software puede mejorar su experiencia del cliente

El software puede ayudar a las empresas a mejorar la experiencia del cliente (CX) al permitir una visión más holística de los clientes. Utilice software de CX para comprender mejor los comportamientos, expectativas, intenciones de compra, así como las percepciones y emociones que experimentan al usar sus productos y servicios. El software CX puede proporcionar información acerca de todo el ciclo de interacción con el cliente de un extremo a otro, desde el conocimiento hasta la compra, hasta la interacción con los agentes de servicio y la repetición de la compra.

Una característica eficaz del software CX es la asignación de recorridos del cliente. Un mapa de recorrido del cliente proporciona a los vendedores una representación visual de los datos de los clientes para mejorar su experiencia. Un mapa puede ayudarle a crear una imagen del estilo de vida y las necesidades de su cliente, identificando motivaciones, canales preferidos y puntos de dolor a lo largo de su viaje.

Armado con esta información bien organizada, puede ofrecer ofertas más personalizadas y relevantes, capturando el interés de los clientes con los productos adecuados en el momento adecuado. La asignación también puede identificar muchos de los cuellos de botella y desafíos comunes a los que se enfrentan los clientes a lo largo de su relación con usted para que pueda quitar esos obstáculos y elevar su percepción de su marca.

Invertir en funcionalidades tecnológicas que mejoren CX nunca ha sido más importante que en el mercado altamente competitivo actual. A medida que las expectativas de los clientes continúan aumentando, tener el software adecuado puede ganarle clientes de por vida y un resultado financiero saludable.

Elevar todas las interacciones con la Plataforma de experiencia del cliente de Microsoft

Si desea ganar clientes leales con experiencias de alta calidad, hay una solución completa de experiencia del cliente que está lista para usted. La Plataforma de experiencia del cliente de Microsoft es una pila de marketing completa que aprende de cada interacción del cliente para ofrecer experiencias significativas. La Plataforma de experiencia del cliente de Microsoft va más allá de la personalización simple, optimizando el uso de datos valiosos de los clientes para obtener información enriquecida sobre cada recorrido del cliente.

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