Uma introdução às ferramentas de CRM

Ferramentas de marketing CRM

As ferramentas de CRM para marketing são concebidas para ajudar a encontrar e a alimentar oportunidades potenciais de maior qualidade. Estas ferramentas de CRM podem automatizar processos de marketing morosos - tais como eventos, campanhas personalizadas por e-mail e anúncios multimédia pagos - e fornecer uma maior visibilidade do percurso do cliente, desde o potencial interessado à oportunidade potencial.

As ferramentas de marketing CRM funcionam melhor em conjunto com as ferramentas de vendas CRM numa plataforma CRM unificada, que permite que as ferramentas partilhem dados comuns que são atualizados automaticamente. Isto mantém todos na organização em sintonia e garante que cada membro da equipa de vendas e marketing está a trabalhar com dados precisos. O resultado é uma melhor colaboração, taxas de conversão de oportunidades potenciais mais elevadas e uma cativação do cliente mais eficaz.

Capacidades básicas da ferramenta de CRM

Campanhas de marketing por e-mail em massa.

Capacidades avançadas da ferramenta CRM

Campanhas multicanal, informações sobre redes sociais e campanhas personalizadas adaptadas aos interesses e histórico de cada cliente, informações sobre o desempenho da campanha e planeamento de eventos.

Vantagens: campanhas de marketing direcionadas com uma abordagem personalizada, melhor ROI de marketing e maior interação com os clientes.

Ferramentas de apoio ao cliente do CRM

As ferramentas de apoio ao cliente do CRM ajudam a interagir com os clientes através de múltiplos canais. Para além de facilitar estas interações, estas ferramentas de CRM registam e adicionam-nas ao histórico do cliente para criar uma visão abrangente do mesmo. Isto permite assegurar uma experiência de apoio ao cliente de alta qualidade, ao mesmo tempo que orienta os clientes para uma resolução mais rápida.

Quando combinadas com ferramentas de vendas e marketing de CRM, as ferramentas de suporte ao cliente de CRM fornecem uma verdadeira visão de ponto a ponto do cliente: como o cliente foi adquirido, o que comprou e tudo o que aconteceu desde a sua primeira transação. Desde o interesse inicial do cliente num produto ou serviço até à compra e mais além, cada passo no percurso do cliente é acessível e utilizado para futuras interações com esse cliente. Para além de proporcionar uma melhor experiência de serviço ao cliente, uma plataforma de CRM unificada garante que os dados de clientes estão acessíveis e são úteis para apoiar futuras vendas ou pedidos de serviço.

Capacidades básicas da ferramenta de CRM

Monitorize as interações com o suporte ao cliente e as métricas de chamadas.

Capacidades avançadas da ferramenta CRM

Forneça informações com tecnologia IA e orientadas por ML para melhorar as experiências de cliente e os KPI do centro de atendimento telefónico e criar eficiências operacionais.

Vantagens: melhores experiências de suporte ao cliente, maior produtividade e equipas de suporte ao cliente mais eficientes e melhor informadas.

Saiba mais sobre como escolher o CRM certo para a sua organização no e-book The CRM Buyer’s Guide for Today’s Business (O Guia de Compras CRM para as Empresas de Hoje).

Ferramentas de serviço no terreno de CRM

As ferramentas de CRM para o serviço no terreno criam pedidos de trabalho para chamadas de assistência e ajudam os técnicos a aceder aos registos dos clientes quando estão no terreno. Estas ferramentas de CRM otimizam frequentemente a gestão do inventário e permitem que os técnicos adicionem notas das chamadas de apoio ao cliente à base de dados do cliente. As novas inovações na tecnologia da Internet das Coisas (IoT) permitem que as empresas monitorizem os seus produtos no terreno e assinalem potenciais problemas ou recomendações de manutenção antes mesmo de os clientes serem afetados.

Quando utilizadas com uma plataforma de CRM unificada, as ferramentas de CRM para o serviço no terreno fornecem aos agentes do apoio ao cliente as informações detalhadas de que necessitam para agendar o técnico com a formação e o equipamento corretos, para que o problema seja corrigido à primeira. As reparações e recomendações são adicionadas aos registos dos clientes, atualizadas em toda a organização e acessíveis a pessoas de todos os departamentos. Isto significa que, independentemente da pessoa com quem o cliente falar a seguir, essa pessoa tem as informações pessoais de que necessita para prestar um serviço exemplar.

Capacidades básicas da ferramenta de CRM

Ajuda a agendar chamadas de serviço e equipa os técnicos com os dados do cliente no terreno.

Capacidades avançadas da ferramenta CRM

Chamadas de serviço otimizadas para que os técnicos certos com as peças certas sejam agendados na hora certa, capacidades de IoT que sinalizam possíveis problemas que afetam o cliente e recomendações de manutenção preditiva, e capacidades de realidade mista que interligam técnicos no local e especialistas remotos para resolução de problemas complicados.

Vantagens: custos operacionais de serviço no terreno reduzidos, maiores lucros, melhores taxas fixas, maior satisfação do cliente e agendamento mais eficiente.

O que deve esperar numa solução de CRM

Conhecer as necessidades da sua empresa pode ajudar a determinar a melhor ferramenta de CRM. Ao começar a definir a sua estratégia de CRM, eis algumas funcionalidades-chave a considerar:

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