Müşteriyi elde tutma nedir?

Örgülü saçlı bir kişi, iyi aydınlatılmış bir odada bir kanepeye oturmuş ve bir dizüstü bilgisayar ekranına bakıyor.

Müşteriyi elde tutmaya giriş

Tekrar eden müşteriler, başarılı bir işletmenin mükemmel bir göstergesidir. Müşteriler, ürününüzden aldıkları değer ve sizden satın alma deneyiminden memnunlarsa, uzun vadeli sadakatlerini kazanma fırsatına sahip olursunuz. Müşteriyi elde tutma, şirketinizin bunu yapma yeteneğinin bir ölçüsüdür: Müşterileri, markanıza sadık kalmanın başka bir yere gitmekten daha iyi bir seçenek olduğuna ikna edin. Müşterileri elde tutmaya odaklanarak, her bir müşteriden zamanla elde ettiğiniz geliri en üst düzeye çıkarabilirsiniz.

Müşteriyi elde tutma neden önemlidir?

Yüksek müşteriyi elde tutma oranı, herhangi bir sektörde başarı için önemli bir göstergedir. Yüksek bir müşteriyi elde tutma oranı, müşterilerinizin ürünlerinizden veya hizmetlerinizden aldıkları değerden memnun olduklarını gösterir. Müşteriler mutlu olduğunda, çalışanlar da genellikle daha fazla bağlılık gösterir. Ancak bu iki temel faydanın yanı sıra, müşteriyi elde tutmaya odaklanmak için başka nedenler de vardır:

Maliyetlerinizi düşürün. Pazarlama ve reklam yoluyla yeni müşteriler kazanmak, mevcut müşterilere satış yapmaktan beş ila 25 kat daha pahalıdır. Bununla karşılaştırıldığında, mevcut müşterileri elde tutmak ve onlara satışlarınızı en üst düzeye çıkarmak düşük çaba ile yüksek getiri sağlayan bir girişimdir.

Marka elçileri kazanın. Sadık müşteriler, markanızı çevrelerindeki insanlara ve sosyal medyada önerdiklerinde ücretsiz ağızdan ağıza reklam yaratabilir. Genellikle olumlu yorumlar bırakırlar ve ürün veya hizmetinizi geliştirmenize yardımcı olabilecek değerli geri bildirimler sunarlar.

Ortalama sipariş değerini (AOV) artırın. Tamamen etkileşim kuran müşteriler, diğerlerine kıyasla daha büyük bir cüzdan payını temsil eder. Birçok şirket, toplam gelirlerinin en büyük yüzdesini tekrar eden müşterilerden elde eder.

Kârınızı artırın. Müşteriyi elde tutma oranındaki birkaç yüzdelik bir artış bile kârınızı önemli ölçüde artırabilir.

İşletmenize esneklik kazandırın. Sadık müşterilerden oluşan geniş bir kitleye sahip olmak, işletmenizin pazardaki beklenmedik dalgalanmaları daha az gelir kaybıyla atlatmasına yardımcı olabilir.

Müşteriyi elde tutma ve müşteri alımı karşılaştırması

Müşteri kazanımı (yeni müşteriler bulmak ve onları sizden satın almaya ikna etmek) müşteriyi elde tutmaktan stratejik olarak farklıdır. Kazanım, insanları kapıdan içeri almak ve ilgilerini satışa dönüştürmekle ilgilidir. Müşteriyi elde tutma stratejisi, zaten eşiği geçmiş olan müşterilere iyi bir ev sahibi olmakla ilgilidir; onlara güvenilir değer ve kusursuz hizmet sunduğunuz için kalmak istemelerini sağlarsınız.

Sadık müşteriler, gelir açısından ilişki kurma yatırımınıza mükemmel bir geri dönüş sağlamakla kalmaz, aynı zamanda genellikle markanızın elçileri haline gelirler. Onların önerileri, ürünleriniz hakkında bir heyecan yaratır ve müşteri kazanım maliyetlerinizi düşürür.

Müşteriyi elde tutma oranınızı hesaplama

Müşteriyi elde tutma oranınızı hesaplamak kolaydır ve işiniz için faydalı bir ana performans göstergesi olabilir. Müşteriyi elde tutma oranınız, belirli bir inceleme döneminde markanıza sadık kalan mevcut müşterilerin yüzdesidir. Üç değişkeni bilmeniz gerekir:

Dönem başındaki müşteri sayınız (S)
Dönem sonundaki müşteri sayınız (E)
Aynı dönem içinde kazandığınız yeni müşteri sayısı (N)

Şimdi şu müşteriyi elde tutma oranı hesaplamasını uygulayın:

Yeni müşterileri (N) son değerden (E) çıkarın ve başlangıç değerine (S) bölün. Sonra yüzde almak için 100 ile çarpın.

Formül şöyle uygulanmalıdır:

[(E-N) ÷ S] * 100 = %X

Örneğin, son çeyrek için müşteriyi elde tutma oranınızı öğrenmek istiyorsunuz. Çeyreğin başında 1000 müşteriniz (S) ve çeyreğin sonunda 900 müşteriniz (E) varsa ve aynı süre içinde 200 yeni müşteri (N) kazandıysanız, hesaplamanız şöyle olur:

[(900-200) ÷ 1000] * 100 = %70

Bu, son üç ayda mevcut müşterilerinizin %70'ini elde tuttuğunuz anlamına gelir. Bu rakamın tersi, müşteri erimesi oranınızdır: Mevcut müşterilerin yüzde 30'u bu süre içinde sizden satın almayı bıraktı.

Müşteri sadakatini artırmak için girişimler uygularken, müşteri elde tutma oranınızı çabalarınızın etkinliğini ölçmek için anahtar bir ölçüt olarak kullanabilirsiniz. Amaç, müşteriyi elde tutma oranınızı mümkün olduğunca yüksek tutmak ve her bir müşteriden ilişkiniz boyunca almayı beklediğiniz gelir olan müşteri yaşam boyu değerini (CLV) en üst düzeye çıkarmaktır.

Müşteriyi elde tutma için en iyi uygulamalar

Yüksek elde tutma oranları kazanmak, müşterilerinizle olan ilişkinizi işlem düzeyinin ötesine taşımakla ilgilidir. Sadık müşterilere sahip işletmeler, müşteri yolculuğundaki çatışma noktalarının nerede olduğunu anlamaya ve bunları ortadan kaldırmaya kendilerini adamıştır. Yavaş sayfa yükleme süreleri, kötü bir web sitesi kullanıcı deneyimi veya uzun müşteri hizmetleri bekleme süreleri, genellikle müşterilerin markanız hakkında olumsuz bir izlenim edinmesi için yeterli olabilir. Bir olumsuz deneyim, tüketicilerin marka değiştirmeye karar vermesi için yeterli olabilir, bu nedenle her müşteri etkileşiminin olumlu, basit ve verimli olmasını sağlamak mantıklıdır.

Aşağıda, daha fazla müşterinin işletmenizi birinci tercihleri olarak görmesini sağlayacak bazı eylemler açıklanmıştır.

Müşteriyi elde tutma stratejilerinizi verilere göre belirleyin

Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) yazılımı, müşterilerinizin ihtiyaçlarını daha iyi anlamanıza yardımcı olacak analizler sağlayabilir. Veriler, onların ne gibi hayal kırıklıkları olduğunu bulmanıza, çapraz satış veya ek satış fırsatlarını öğrenmenize ve marka itibarınıza dair içgörüler elde etmenize yardımcı olabilir.

Müşterilerle bulundukları yerde buluşun

Günümüzde tüketiciler, tercih ettikleri markalara her gün kullandıkları dijital kanallarda erişebilmeyi bekliyor. Sizinle iletişim kurmak ve alışveriş yapmak için basit ve esnek seçenekler sunmak, yalnızca yüksek müşteri memnuniyeti (CSAT) puanları sağlamakla kalmaz, aynı zamanda satın alma sıklığını ve işlem tutarlarını da artırabilir. Müşterilerinize aşağıdakiler dahil işletmenize ulaşmanın mümkün olan en fazla yolunu sunun:

Canlı web sohbeti. Birçok tüketici (özellikle de 35 yaşın altındakiler), bir canlı temsilciyle yapacakları kısa ve samimi bir etkileşimi aramaya tercih eder.

Sohbet botları. Sohbet botları, sanal yardımcılar ve sanal temsilciler (VA), basit sorunlar ve sorular için kullanışlı self servis çözümleri sunar. Söz konusu soru veya sorun, ardından gerekirse canlı temsilciye taşınabilir.

Sosyal medya kanalları. Sosyal medya varlığı; tüketici sorunlarını yanıtlamaları, kitlelerini genişletmeleri ve yeni ürünlerini sergilemeleri için markalara fırsat sunarken onları daha samimi de kılar.

Mesajlaşma uygulamaları. Facebook Messenger ve WhatsApp gibi popüler uygulamalar, müşteri destek ekibiniz ve tüketiciler arasındaki sohbetleri hızlandırabilir ve kolaylaştırabilir.

E-posta. Müşterileri satın alma işlemleri hakkında bilgilendirmek ve hedeflenmiş e-posta kampanyalarıyla daha çok ilgilerini çekmek için e-postayı kullanın.

Görüntülü sohbet. Görüntülü sohbet iletişimi kolaylaştırır ve ekran paylaşımı, ürün tanıtımı gibi daha karmaşık müşteri ihtiyaçları için kullanışlıdır.

Sesli sohbet. Yukarıda belirtilen kanal seçeneklerinden birkaçına veya tümüne sahipseniz, iletişim merkezi temsilcilerinizi verimli şekilde etkileşim kurmak için daha fazla zaman kazanırken müşteriler de daha az beklemiş olur.

Müşteri hizmetinde mükemmelliği hedefleyin

Harika müşteri hizmetleri, sizi rekabetçi iş ortamında öne çıkarır. Sorunları hızlı bir şekilde çözerken empatik bir şekilde dinlemeyi vurgulayan müşteri merkezi çalışanları eğitimine yatırım yapın.

Müşteri hizmetleri yazılımı , temsilcilerinizin kanallar arasında konuşmaları takip etmesine yardımcı olabilir, böylece müşterilerin sorunlarını iki kez ifade etmeleri gerekmez. Bu tür bir araç, çağrı merkezi temsilcilerinizi her etkileşimi olumlu hale getirmeleri için güçlendirirken, aynı zamanda sadık müşterilerinizin neden markanızı tercih ettiğini keşfetmek için gereken içgörüleri de sağlar ve aynı deneyimi sunmaya devam etmenizi sağlar.

Başarısı kanıtlanmış 5 müşteriyi elde tutma stratejisi

Müşteri elde tutma stratejileri, işletmelerin sadakati artırmak ve müşteri yaşam boyu değerini yükseltmek için uyguladığı girişimler ve süreçlerdir. Günümüz pazarında değer ve kolaylığa yönelik müşteri beklentileri artmaya devam ettikçe, müşterileri elde tutma stratejileri birçok işletme için kritik operasyonlar haline gelmiştir; artık “olmazsa olmaz” bir gereklilik olarak görülmektedir. İyi bir elde tutma programı yalnızca bir taktik değildir, aynı zamanda müşterileri daha derinlemesine etkileşimde bulunmaya teşvik eden ve müşteri deneyimini iyileştiren çok yönlü bir yaklaşımdır.

Aşağıda bağlılığı, ortalama sipariş değerlerini ve satın alma oranlarını artırmak için kuruluşunuzda uygulayabileceğiniz, başarısı kanıtlanmış beş müşteriyi elde tutma stratejisi verilmiştir.

Erime metriklerini izleyip analiz edin. Müşteri ilişkileri yönetimi yazılımı, müşterilerin ne sıklıkla sizden ürün satın almayı bıraktığına ve bunun nedenine ilişkin bilgiler sağlayabilir. Çünkü anlamadığınız sorunları gideremezsiniz.
Kullanıcı deneyiminizde (UX) ince ayar yapın. Müşteri yolculuğundaki engelleri tespit edin ve ortadan kaldırın. Çevrimiçi müşterilerin ihtiyaç duydukları ürün veya hizmetleri bulmalarını ve ödeme yapmalarını hızlı ve kolay hale getirin. Her müşterinin hızlı yanıt almasını ve dinlendiğini hissetmesini sağlamak için müşteri hizmetlerinizi geliştirmeye yatırım yapın. Müşterilere, daha basit sorulara anında yanıt alabilmeleri için SSS gibi self servis hizmet seçenekleri sunmak da en iyi uygulamalar arasındadır.
İletişim yöntemlerinizi kişiselleştirin. Pazarlama kampanyalarınızı müşteri tabanınızın belirli kesimlerine göre uyarlayın ve e-posta, sohbet veya sosyal medya gibi en çok kullandığı kanallarda kullanın.
Müşteri geri bildirimlerini toplayın. Müşterilerinizin deneyimlerini onlara sorarak öğrenin. Tekliflerinizi geliştirmek ve müşterilerinize her zaman beklentilerini aşmayı hedeflediğinizi bildirmek için incelemeleri ve anketleri kullanın.
Bir müşteri sadakat programı başlatın. Özel üyelikler ve sadakat programları, mevcut müşterilere ekstra değer sunarken, onları markanızın bir parçası gibi hissettirebilir. Düzenli müşterileri daha fazla harcama yapmaya ve daha sık satın almaya teşvik etmek için ücretsiz ürünler, yeni ürünlere öncelikli erişim ve özel promosyonlar gibi teşvikler sunun.

İdeal bir dünyada, müşterileri elde tutma oranınız %100 olmalıdır: müşteriler, teklifinizi o kadar yüksek değerlendirir ki, sonsuza dek sadık kalırlar. Mükemmel bir elde tutma oranı gerçek dünyada mümkün olmayabilir, ancak bu uygulamalardan bazılarını takip etmek, bu rakamları artırmanıza yardımcı olacaktır.

Müşteriyi elde tutma stratejinizi planlama

Müşteriyi elde tutma girişimleri, mevcut müşteri tabanınızı işletmenize sadık tutma ve müşteri yaşam boyu değerini artırma konusunda değerli fırsatlar sunar. Bu taktikleri kullanarak, müşterilerinizi her siparişte daha fazla harcama yapmaya, sizden daha sık satın almaya ve markanızın tutkulu elçileri olmaya teşvik edebilirsiniz.

Microsoft Dynamics 365, müşteri verilerinin anlaşılması kolay analizlerini sunarak müşteriyi elde tutma stratejilerinizi optimize etmenize yardımcı olabilir ve CSAT puanınızı artırmak için içgörüler sağlar. Dynamics 365 Customer Service, işletmenize müşterilerinizi 360 derece görme imkanı sunar, böylece onların en çok ne istediklerini ve neye ihtiyaç duyduklarını her zaman anlayabilirsiniz.

Daha fazla bilgi edinin

Bize ulaşın

Sizinle iletişime geçmemizi talep edin

Bir Dynamics 365 satış uzmanının sizinle iletişime geçmesini sağlayın.

İstek gönderin