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Dynamics 365
Um homem de pé, segurando uma conta

O que é o autosserviço ao cliente?

Conheça as estratégias de apoio ao cliente que melhoram as experiências de serviço, permitindo que os clientes obtenham respostas e resolvam os problemas por si próprios.
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Introdução ao self-service do cliente

Como os clientes continuam a exigir um suporte mais rápido e personalizado, a adoção de estratégias de self-service torna-se cada vez mais importante para todas as empresas. O self-service ao cliente refere-se às ferramentas e recursos que ajudam as pessoas a aceder a informações e a encontrar soluções para problemas sem necessidade de contactar um representante em direto. Utilizando canais de self-service como as FAQs e as bases de dados de conhecimento, a sua empresa pode reduzir os custos e, ao mesmo tempo, oferecer um suporte mais flexível, conveniente e escalável.
Principais conclusões
  • As estratégias de self-service do cliente utilizam várias ferramentas e sistemas para fornecer aos clientes os recursos de que necessitam para resolverem os problemas de forma autónoma.
  • As empresas implementam sistemas de self-service para melhorar a experiência do cliente e, ao mesmo tempo, aumentar a eficiência e a disponibilidade do seu apoio.
  • Os tipos de canais de self-service ao cliente incluem FAQs, chatbots, bases de dados de conhecimento, fóruns comunitários e portais de clientes.
  • As ferramentas e os recursos de self-service podem ligar-se ao seu sistema CRM existente para proporcionar experiências mais personalizadas e aumentar a sua eficácia.
Benefícios

Vantagens do self-service ao cliente

Fornecer ferramentas e recursos que permitam aos clientes resolverem os problemas sozinhos traz muitos benefícios para a sua empresa, tais como:

Aumento da satisfação do cliente

Os sistemas self-service dão aos clientes mais controlo sobre as suas experiências e reduzem a necessidade de esperar em espera pelos representantes do serviço. Esta maior comodidade pode também ajudar a aumentar a retenção e a fidelização dos clientes.

Tempos de espera mais curtos

As opções de autosserviço ajudam os clientes a encontrar informações relevantes e a resolver problemas comuns rapidamente - e sem esperar pela ligação com um representante.

Custos mais baixos

As estratégias de autosserviço ajudam a reduzir os custos operacionais, reduzindo o número de chamadas e pedidos de informação que os clientes têm de fazer antes de resolverem um problema.

Melhoria da disponibilidade

Os recursos de self-service dão às pessoas as ferramentas e informações necessárias para encontrar rapidamente respostas e resolver problemas a pedido - mesmo fora do horário de expediente ou quando poucos representantes de serviço estão disponíveis.

Informações valiosas

Os sistemas self-service podem seguir o comportamento dos clientes para fornecer dados valiosos que ajudam a sua empresa a melhorar os produtos e serviços.

Melhor escalabilidade

Os canais de self-service, como os chatbots, podem tratar grandes volumes de pedidos de informação de clientes de uma só vez, facilitando a expansão das operações de apoio à medida que a sua empresa cresce.

Maior satisfação dos empregados

Os canais self-service reduzem o número de pedidos de informação repetitivos e mundanos que as equipas de serviço têm de gerir diariamente. Ferramentas como as FAQs e os fóruns da comunidade podem tratar de questões comuns dos clientes, permitindo que as suas equipas de serviço se concentrem em trabalho mais complexo e envolvente.

Maior eficiência

O self-service do cliente reduz significativamente o tempo e o esforço necessários para as equipas resolverem questões básicas, libertando recursos para tarefas mais críticas.

Principais componentes do autosserviço ao cliente

Os sistemas self-service são compostos por vários canais que equipam os clientes com as ferramentas e os recursos necessários para resolver problemas e obter informações de forma autónoma. Os canais e caraterísticas essenciais que compõem uma estratégia eficaz de self-service do cliente incluem:
 
  • Bases de conhecimento abrangentes. Fornecer aos clientes coleções detalhadas de recursos digitais, tais como artigos aprofundados e guias passo a passo, que os ajudam a resolver problemas e a encontrar respostas. Optimize a sua base de conhecimentos, assegurando que está bem organizada, é pesquisável e é atualizada regularmente.

  • FAQs interativas. Partilhe uma lista das perguntas mais frequentes e as respetivas respostas para dar aos clientes uma forma rápida e direta de encontrar informações. Optimize as suas FAQs incorporando elementos dinâmicos que ajudam a personalizar a experiência de cada cliente. As FAQs interativas incluem caraterísticas como secções dobráveis, funcionalidade de pesquisa e chatbots para ajudar os clientes a localizar as informações de que necessitam de forma mais rápida e fácil.
     
  • Chatbots e agentes alimentados por IA. Implemente ferramentas inteligentes de autosserviço que utilizem o processamento de linguagem natural e algoritmos de aprendizagem automática para compreender a resposta do cliente e tratar uma vasta gama de questões. Estas ferramentas estão disponíveis 24 horas por dia e podem gerir muitos pedidos de informação em simultâneo, melhorando drasticamente a escalabilidade do seu apoio ao cliente. Para maximizar a eficácia dos seus chatbots, ligue-os à sua base de conhecimentos, ao sistema de CRM e a outras soluções de serviço para garantir que envolvem sempre os clientes com respostas precisas e contextualmente relevantes.
     
  • Fóruns comunitários. Tire partido da experiência dos seus clientes, dando-lhes uma plataforma para se ligarem, partilharem experiências e oferecerem conselhos. Os fóruns comunitários reduzem a carga de trabalho da sua equipa de assistência, permitindo que os utilizadores resolvam os problemas uns dos outros em vez de criarem um novo pedido de assistência. A criação de fóruns eficazes requer a promoção de uma comunidade ativa e útil em torno dos seus produtos e serviços - para tal, incentive a participação dos clientes reconhecendo os principais contribuidores, moderando as discussões e integrando os seus fóruns e bases de dados de conhecimento.
     
  • Portais do cliente. Fornecer a todos os clientes uma plataforma centralizada para todas as funcionalidades de auto-atendimento de que possam necessitar. Estes sistemas simplificam as experiências de serviço e facilitam aos utilizadores a procura rápida das ferramentas e informações de que necessitam. Optimize o seu portal do cliente, assegurando que é fácil de navegar, organizado logicamente, concebido de forma intuitiva e personalizado com base nas preferências do cliente.

Software de self-service para clientes

As organizações podem simplificar a adoção de estratégias de self-service com software de self-service do cliente - um tipo de software de serviço ao cliente concebido para fornecer às pessoas os recursos de que necessitam para encontrar informações e resolver problemas por si próprias. Estas soluções empresariais reúnem várias ferramentas de self-service numa plataforma centralizada, simplificando as experiências dos clientes e acelerando o tempo de resolução sem exigir o envolvimento direto das equipas de apoio.

Muitas soluções modernas de software de help desk, como o Dynamics 365 Customer Service, também utilizam capacidades de IA para melhorar ainda mais a eficiência e a eficácia das suas estratégias de self-service. Com algoritmos de aprendizagem automática e IA generativa, as empresas podem implementar assistentes virtuais capazes de compreender e responder às questões dos clientes. Além disso, os sistemas de self-service habilitados para IA podem automatizar tarefas e processos sem sacrificar a personalização do serviço.
Um homem com auscultadores.

Implementar ferramentas de self-service na sua empresa

Veja como o Dynamics 365 Customer Service capacita os seus clientes - e representantes de serviço - a resolver problemas rapidamente utilizando IA e automação.
Saiba mais

Implementação de canais self-service

Para criar canais de self-service, as organizações devem determinar quais as ferramentas e os sistemas mais adequados aos seus objetivos comerciais e às necessidades dos clientes. Por exemplo, um prestador de cuidados de saúde pode oferecer um portal do cliente onde os pacientes podem ver informações médicas, mas uma empresa de software pode obter mais valor com a implementação de um fórum comunitário onde os utilizadores podem responder às perguntas uns dos outros. Para escolher as ferramentas certas para a sua empresa, avalie as perguntas e problemas mais comuns dos seus clientes.

Depois de selecionar as opções de self-service para a sua empresa, considere a possibilidade de as ligar ao seu sistema CRM para aumentar a sua eficácia. Esta integração facilita a personalização das experiências de auto-atendimento e fornece informações consistentes e precisas. Ao explorar os dados da sua empresa, estes canais podem atualizar os portais dos clientes em tempo real e oferecer conteúdos personalizados que ajudam todos a resolver os problemas mais rapidamente. Além disso, esta ligação ajuda a simplificar o self-service, dando aos clientes acesso a todas as informações e ferramentas de que necessitam num único sistema, reduzindo a necessidade de iniciar sessão em várias plataformas.

Outras práticas recomendadas para o self-service ao cliente incluem:
 
  • Atualizar regularmente a sua base de conhecimentos para garantir que todas as informações são exatas e relevantes.
  • Oferecer orientação e instruções que mostrem aos clientes como resolver os seus próprios problemas.
  • Recolher e analisar o feedback dos utilizadores para melhorar os seus sistemas.
  • Organizar o seu conteúdo de forma lógica para manter todas as informações fáceis de encontrar.
  • Utilizar elementos dinâmicos - como uma barra de pesquisa - que facilitem a navegação nas suas ferramentas e recursos.
Depois de implementar os canais de self-service ao cliente, considere o acompanhamento destes indicadores-chave de desempenho para medir o sucesso dos seus sistemas e destacar potenciais áreas de melhoria:

  • Taxa de utilização. A percentagem de clientes que utilizam opções de self-service em vez dos canais de serviço tradicionais.
  • Taxa de deflexão. A percentagem de problemas resolvidos através de ferramentas e recursos de self-service.
  • Tempo para resolução. O tempo médio necessário para resolver problemas utilizando sistemas de self-service.

Desafios do self-service ao cliente

Embora os sistemas self-service ajudem as organizações a reduzir os custos e a melhorar as experiências dos clientes, a implementação destas estratégias de apoio pode exigir que as organizações ultrapassem desafios e barreiras significativos à adoção, tais como:
 
  • Resistência à mudança.Tanto os clientes como as equipas de apoio podem hesitar em substituir as técnicas tradicionais de serviço ao cliente por ferramentas e recursos de self-service. Alguns clientes podem preferir interagir com representantes de serviço, enquanto alguns funcionários podem ter dificuldade em aprender e implementar novos sistemas. A sua empresa pode reduzir a resistência à mudança monitorizando continuamente o comportamento do cliente e a produtividade da equipa de apoio para identificar os pontos em que o seu self-service está a falhar e ajustar-se em conformidade.

  • Custo da implementação. O investimento inicial necessário para criar sistemas self-service e ensinar os representantes dos serviços a utilizá-los pode ser demasiado significativo para algumas empresas. Para adotar estratégias de self-service com recursos limitados, comece por um projeto-piloto, como simples páginas de FAQ, para recolher feedback e fazer melhorias graduais sem custos iniciais significativos.
     
  • Gestão de Conteúdos.Garantir que as opções de self-service são exatas e relevantes é essencial para reduzir a confusão e a frustração dos clientes, mas algumas empresas podem não ter os recursos necessários para manter esta informação atualizada. No entanto, a sua empresa pode ajudar a simplificar a gestão de conteúdos ligando os sistemas self-service às suas soluções CRM. Isto ajuda a atualizar as informações automaticamente, ao mesmo tempo que gera novas oportunidades para personalizar as experiências dos clientes.
     
  • Desafios técnicos. A adoção de ferramentas de self-service pode ser complexa, dependendo da infraestrutura de serviço ao cliente existente. Os sistemas de apoio antigos podem não ser compatíveis com as tecnologias modernas, exigindo atualizações ou substituições dispendiosas. Antes de implementar sistemas self-service, avalie a sua infraestrutura atual e identifique quaisquer potenciais problemas de compatibilidade - e considere a utilização de soluções de middleware que colmatem as lacunas entre os sistemas tradicionais e modernos.
     
  • Manter um toque humano. Encontrar o equilíbrio certo entre as opções de autosserviço automatizado e o apoio humano pode ser difícil para muitas empresas que começam a adotar estratégias de self-service. É provável que alguns problemas continuem a exigir a assistência direta dos representantes do serviço, pelo que é fundamental garantir que os clientes possam contactar facilmente a sua equipa de apoio. À medida que a sua empresa implementa sistemas self-service, recolha regularmente o feedback dos clientes para compreender os pontos problemáticos e as preferências - e utilize estes dados para melhorar o funcionamento dos seus sistemas de apoio automatizados e humanos.

Estudos de casos de autosserviço ao cliente

Em todas as indústrias e sectores de mercado, as empresas estão a adotar estratégias de self-service para melhorar a eficiência, a eficácia e a disponibilidade do seu apoio ao cliente. As empresas que implementaram com êxito o autosserviço incluem: 

Apollo

Como um dos principais operadores turísticos da região nórdica, a Apollo organiza férias e viagens de negócios para mais de um milhão de pessoas todos os anos. Para ajudar a personalizar a experiência de cada cliente e reduzir o tráfego de suporte, a empresa de viagens expandiu a sua base de conhecimentos para oferecer opções adicionais de self-service. Utilizando o Dynamics 365 Customer Service, a Apollo encaminhou as perguntas frequentes para um chatbot de IA, reduzindo as consultas e os pedidos de apoio em dois terços no mercado sueco.

Lenovo

Quando a Lenovo, empresa global de tecnologia, precisou de ferramentas para ajudar a gerir inquéritos e aumentar a satisfação dos clientes, a empresa adotou o Dynamics 365 Customer Service e o Dynamics 365 Contact Center para fornecer um serviço de chat com tecnologia de IA. Utilizando o Microsoft Copilot, a Lenovo aumentou a produtividade das suas equipas de suporte em 15%, ao mesmo tempo que atingiu um recorde de satisfação do cliente.

Microsoft

Para apoiar melhor os seus representantes de serviço, a Microsoft passou de 16 ferramentas de gestão de casos diferentes para uma plataforma de apoio ao cliente, o Dynamics 365 Customer Service. Para além de melhorar a colaboração e facilitar casos técnicos complexos, a equipa de suporte da Microsoft também começou a utilizar chatbots virtuais para oferecer mais opções de self-service. Ao implementar chatbots alimentados por IA, a empresa tratou as questões de rotina mais rapidamente e registou um aumento de 32% na atividade de self-service.

A importância do self-service ao cliente

Qualquer empresa, independentemente da sua dimensão ou setor de atividade, pode aumentar drasticamente a eficiência e a eficácia do seu apoio, fornecendo aos clientes ferramentas e recursos que os ajudem a resolver problemas básicos e a responder a perguntas comuns por si próprios. Os canais de self-service, como as FAQ e as bases de dados de conhecimento, dão aos clientes acesso a informações importantes a qualquer hora - e ferramentas como os chatbots com IA podem ajudar a resolver problemas sem o envolvimento direto de representantes ao vivo.

Utilizando soluções de software self-service como o Dynamics 365 Customer Service, a sua equipa de suporte pode implementar sistemas self-service e concentrar-se mais tempo em trabalho estratégico e de maior valor.

Recursos de self-service ao cliente

Veja as orientações e os insights do Dynamics 365 que ajudam sua empresa a adotar sistemas e estratégias de self-service.
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Perguntas frequentes

  • O serviço ao cliente refere-se à forma como uma empresa envolve e apoia os seus clientes antes e depois de estes adquirirem produtos ou serviços. Inclui responder a perguntas, solucionar problemas e oferecer orientação em diferentes canais para garantir que cada experiência do cliente seja positiva. Um serviço ao cliente eficaz é crucial porque ajuda a sua empresa a gerar clientes recorrentes e a promover a fidelidade à marca.
  • O self-service é uma estratégia de apoio ao cliente que permite aos clientes encontrar respostas e resolver problemas sem a assistência direta dos representantes do serviço. A disponibilização de opções de self-service ajuda os clientes a aceder rapidamente às informações e a encontrar soluções, melhorando a satisfação do cliente e reduzindo o volume de trabalho das suas equipas de assistência.
  • Os tipos de serviço self-service do cliente incluem:
     
    • Bases de conhecimento abrangentes.
    • FAQs interativas.
    • Chatbots e agentes alimentados por IA.
    • Fóruns da comunidade.
    • Portais de clientes.
  • O software self-service é uma solução tecnológica que simplifica a adoção de sistemas e estratégias de self-service para a sua empresa. Estas soluções também melhoram a experiência do cliente, reunindo numa única plataforma de fácil utilização todas as ferramentas e recursos de que os clientes necessitam para resolver problemas de forma independente.

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