This is the Trace Id: 4c7f04d371d6f1504bcee4856b7dffd1
Ana içeriğe atla
Dynamics 365
Elinde bir tablet tutarak ayakta duran adam

Müşteri self servisi nedir?

Müşterilerin kendi başlarına yanıt alabilmelerini ve sorunlarını çözebilmelerini sağlayarak hizmet deneyimlerini iyileştiren müşteri destek stratejileri hakkında bilgi edinin.
Self servis araçları ücretsiz deneyin Self servis çözümleri görüntüleyin

Müşteri self servisine giriş

Müşteriler daha hızlı ve daha kişiselleştirilmiş destek hizmeti talep etmeye devam ettikçe, her işletme için self servis stratejilerini benimsemek giderek daha önemli hale gelmektedir. Müşteri self servisi, kişilerin canlı bir temsilciyle iletişime geçmesini gerektirmeden bilgiye erişmelerine ve sorunlara çözüm bulmalarına yardımcı olan araçlar ve kaynaklar anlamına gelir. SSS'ler (Sıkça Sorulan Sorular) ve bilgi tabanları gibi self servis kanalları kullanarak, işletmeniz maliyetleri azaltırken daha esnek, kullanışlı ve ölçeklenebilir bir destek sunabilir.
Önemli çıkarımlar
  • Müşteri self servis stratejileri, müşterilerin sorunlarını kendi başlarına çözebilmeleri için gerek duydukları kaynakları sunan çeşitli araçlar ve sistemler kullanır.
  • İşletmeler, müşteri deneyimlerini iyileştirirken, müşteriye desteklerinin verimliliğini ve erişilebilirliğini artırmak amacıyla self servis sistemleri uygular.
  • Müşteri self servis kanallarının türleri arasında SSS'ler, sohbet botları, bilgi tabanları, topluluk forumları ve müşteri portalları yer alır.
  • Self servis araçları ve kaynakları, daha kişiselleştirilmiş deneyimler sunmak ve etkinliklerini artırmak amacıyla mevcut CRM sisteminize bağlanabilir.
Avantajlar

Müşteri self servisinin faydaları

Müşterilerin sorunlarını kendi başlarına aşmalarını sağlayan araçlar ve kaynaklar sunmak, işletmeniz için şu gibi birçok fayda sağlar:

Daha fazla müşteri memnuniyeti

Self servis sistemleri, müşterilere deneyimleri üzerinde daha fazla kontrol sağlarken, hizmet temsilcilerine ulaşmak için bekleme gereksinimini azaltır. Bu geliştirilmiş kolaylık, müşteri bağlılığını ve sadakatini artırmaya da yardımcı olabilir.

Daha kısa bekleme süreleri

Self-servis seçenekleri, müşterilerin ilgili bilgilere ulaşmalarına ve yaygın sorunları hızlı bir şekilde, bir temsilciye bağlanmayı beklemeden çözmelerine yardımcı olur.

Daha düşük maliyetler

Self servis stratejileri, müşterilerin bir sorunu çözmeden önce yapmak zorunda kaldıkları arama ve başvuru sayısını azaltarak işletme maliyetlerini düşürmeye yardımcı olur.

Geliştirilmiş erişilebilirlik

Self servis kaynaklar, kişilere iş saatleri dışında veya az sayıda hizmet temsilcisinin uygun olduğu zamanlarda bile, talep üzerine yanıtları hızla bulmaları ve sorunları çözmeleri için gereksinim duydukları araçları ve bilgileri sağlar.

Değerli içgörüler

Self servis sistemler, müşteri davranışlarını izleyerek işletmenizin ürün ve hizmetlerini geliştirmesine yardımcı olan değerli veriler sağlayabilir.

Daha iyi ölçeklenebilirlik

Sohbet botları gibi self servis kanallar, aynı anda büyük hacimli müşteri sorgularını yönetebilir, böylece işletmeniz büyüdükçe destek operasyonlarını ölçeklendirmek daha kolay hale gelir.

Daha yüksek çalışan memnuniyeti

Self servis kanalları, hizmet ekiplerinin günlük olarak yönetmesi gereken tekrarlayan ve sıradan müşteri sorularının sayısını azaltır. SSS ve topluluk forumları gibi araçlar, yaygın müşteri sorularını ele alabilir ve hizmet ekiplerinizin daha karmaşık ve ilgi çekici işlere odaklanmasını sağlar.

Daha yüksek verimlilik

Müşteri self servisi, ekiplerin temel soruları çözmek için harcadığı zaman ve çabayı önemli ölçüde azaltarak daha kritik görevler için kaynakları serbest bırakır.

Müşteri self servisi ana bileşenleri

Self servis sistemleri, müşterilere sorunları çözmek ve bilgi almak için bağımsız bir şekilde gereksinim duydukları araçları ve kaynakları sağlayan çeşitli kanallardan oluşur. Etkili bir müşteri self servis stratejisini oluşturan temel kanallar ve özellikler şunlardır:
 
  • Kapsamlı bilgi tabanları. Müşterilere, sorunları gidermelerine ve cevaplar bulmalarına yardımcı olan ayrıntılı makaleler ve adım adım kılavuzlar gibi kapsamlı dijital kaynak koleksiyonları sağlayın. Bilgi tabanınızı iyi düzenlenmiş, aranabilir ve düzenli olarak güncelleştirilmiş şekilde iyileştirin.

  • Etkileşimli SSS. Müşterilerle, hızlı ve doğrudan bilgiye ulaşmaları için en sık sorulan soruların bir listesini ve bunlara karşılık gelen cevapları paylaşın. SSS bölümünüzü, her müşteri için deneyimi kişiselleştirmeye yardımcı olan dinamik öğeler ekleyerek iyileştirin. Etkileşimli SSS'ler, müşterilerin gerek duydukları bilgiyi daha hızlı ve kolay bir şekilde bulmalarına yardımcı olmak için katlanabilir bölümler, arama işlevi ve sohbet botları gibi özellikler ekler.
     
  • AI destekli sohbet botları ve ajanlar. Doğal dil işleme ve makine öğrenimi algoritmalarını kullanarak müşteri yanıtlarını anlamak ve geniş bir sorgu yelpazesini yönetmek için akıllı self servis araçları dağıtın. Bu araçlar 7/24 kullanılabilir ve aynı anda birçok sorguyu yönetebilir, böylece müşteri desteğinizin ölçeklenebilirliğini önemli ölçüde artırır. Sohbet botlarınızın etkinliğini en üst düzeye çıkarmak için, bunları bilgi tabanınıza, CRM sisteminize ve diğer hizmet çözümlerine bağlayın; böylece bu hizmetler her zaman doğru ve bağlama uygun yanıtlarla müşterilerle etkileşim kurarlar.
     
  • Topluluk forumları. Müşterilerinizin uzmanlığından faydalanmak için onlara bağlantı kurabilecekleri, deneyimlerini paylaşabilecekleri ve tavsiyelerde bulunabilecekleri bir platform sağlayın. Topluluk forumları, kullanıcıların birbirlerinin sorunlarını çözmesini sağlayarak destek ekibinizin iş yükünü azaltır ve yeni destek talebi oluşturulmasını önler. Etkili forumlar oluşturmak, ürün ve hizmetleriniz etrafında aktif ve yardımcı bir topluluk oluşturmayı gerektirir. Bunu yapmak için, en iyi katkıda bulunanları takdir ederek, tartışmaları yöneterek ve forumlarınızı bilgi tabanlarınızla bağlayarak müşteri katılımını teşvik edin.
     
  • Müşteri portalları. Her müşteriye gerek duyabilecekleri tüm self servis özellikleri için merkezi bir hub sağlayın. Bu sistemler hizmet deneyimlerini basitleştirir ve kullanıcıların ihtiyaç duydukları araçları ve bilgileri hızlı bir şekilde bulmalarını kolaylaştırır. Müşteri portalınızı gezinmesi kolay, mantıklı bir şekilde düzenlenmiş, sezgisel olarak tasarlanmış ve müşteri tercihlerine göre kişiselleştirilmiş hale getirerek iyileştirin.

Müşteri self servis yazılımı

Kuruluşlar, müşteri self servis yazılımı ile self servis stratejilerinin benimsenmesini kolaylaştırabilir. Bu, insanların bilgi bulmalarına ve sorunları kendi başlarına çözmelerine yardımcı olmak için tasarlanmış bir tür müşteri hizmetleri yazılımı dır. Bu iş çözümleri, çeşitli self servis araçlarını tek bir merkezi platformda bir araya getirerek müşteri deneyimlerini basitleştirir ve destek ekiplerinin doğrudan müdahalesini gerektirmeden çözüme ulaşma süresini hızlandırır.

Birçok modern yardım masası yazılımı çözümü, Dynamics 365 Customer Service gibi, self servis stratejilerinizin verimliliğini ve etkinliğini artırmak için AI yeteneklerini de kullanır. Makine öğrenimi algoritmaları ve üretken yapay zeka ile işletmeler, müşteri sorgularını anlayabilen ve yanıtlayabilen sanal asistanlar kullanabilir. Ayrıca, yapay zeka destekli self servis sistemleri, hizmet kişiselleştirmesinden ödün vermeden görevleri ve süreçleri otomatikleştirebilir.
Mikrofonlu kulaklık takan bir erkek.

İşletmenizde self servis araçlarını uygulayın

Dynamics 365 Customer Service’in müşterilerinizi ve hizmet temsilcilerinizi yapay zeka ve otomasyon kullanarak sorunları hızla çözme konusunda nasıl güçlendirdiğini görün.
Daha fazla bilgi edinin

Self servis kanalları uygulama

Self servis kanalları kurmak için kuruluşlar, kendilerine özgü iş hedefleri ve müşteri ihtiyaçları için hangi araç ve sistemlerin en uygun olduğunu belirlemelidir. Örneğin, bir sağlık hizmeti sağlayıcısı hastaların tıbbi bilgileri görüntüleyebileceği bir müşteri portalı sunabilir, ancak bir yazılım şirketi kullanıcıların birbirlerinin sorularını yanıtlayabileceği bir topluluk forumu uygulayarak daha fazla değer elde edebilir. İşletmeniz için doğru araçları seçmek üzere müşterilerinizin en yaygın sorularını ve sorunlarını değerlendirin.

İşletmeniz için self servis seçeneklerini seçtikten sonra, bunları CRM sisteminiz ile bağlamayı düşünün. Bu bağlama işlemi, self servis deneyimlerini kişiselleştirmeyi ve tutarlı ve doğru bilgiler sağlamayı kolaylaştırır. Bu kanallar, iş verilerinizden yararlanarak müşteri portallarını gerçek zamanlı olarak güncelleştirebilir ve herkesin sorunları daha hızlı çözmesine yardımcı olan özel içerikler sunabilir. Ayrıca, bu bağlantı müşterilerin tüm bilgilere ve ihtiyaç duydukları araçlara tek bir sistem üzerinden erişmesini sağlayarak, birden fazla platforma giriş yapma gerekliliğini azaltır ve self servis sürecini kolaylaştırır.

Diğer en iyi müşteri self servis uygulamaları şunlardır:
 
  • Bilgi tabanınızı düzenli olarak güncelleştirerek tüm bilgilerin doğru ve güncel olmasını sağlamak.
  • Müşterilere kendi sorunlarını nasıl çözebileceklerini gösteren rehberlik ve yönergeler sunmak.
  • Sistemlerinizi geliştirmek için kullanıcı geri bildirimlerini toplamak ve analiz etmek.
  • Tüm bilgilere kolayca ulaşılabilmesini sağlamak için içeriğinizi mantıklı bir şekilde düzenlemek.
  • Araçlarınız ve kaynaklarınız arasında gezinmeyi kolaylaştıran arama çubuğu gibi dinamik öğeler kullanmak.
Müşteri self servis kanallarını uygulamaya koyduktan sonra, sistemlerinizin başarısını ölçmek ve iyileştirme alanlarını belirlemek için şu temel performans göstergelerini takip etmeyi düşünün:

  • Kullanım oranı. Geleneksel hizmet kanalları yerine self servis seçeneklerini kullanan müşterilerin yüzdesi.
  • Saptırma oranı. Self servis araçlar ve kaynaklar kullanılarak çözülen sorunların yüzdesi.
  • Çözüm süresi. Self servis sistemlerini kullanarak sorunları çözmenin ortalama süresi.

Müşteri self servis zorlukları

Self servis sistemleri, kuruluşların maliyetleri düşürmesine ve müşteri deneyimlerini iyileştirmesine yardımcı olsa da, bu destek stratejilerini uygulamak, kuruluşların benimseme ile ilgili şu önemli zorlukları ve engelleri aşmasını gerektirebilir:
 
  • Değişime direnç. Hem müşteriler hem de destek ekipleri, geleneksel müşteri hizmetleri tekniklerini self servis araçları ve kaynakları ile değiştirmekte isteksiz olabilir. Bazı müşteriler hizmet temsilcileriyle etkileşim kurmayı tercih edebilir, bazı çalışanlar ise yeni sistemleri öğrenme ve uygulama konusunda zorluk çekebilir. İşletmeniz, müşteri davranışlarını ve destek ekibi verimliliğini sürekli izleyerek değişime karşı direnci azaltabilir, böylece self servis sisteminizin eksik olduğu alanları belirleyebilir ve buna göre ayarlamalar yapabilir.

  • Uygulama maliyeti. Self servis sistemlerini kurmak ve hizmet temsilcilerine nasıl kullanılacağını öğretmek için gereken başlangıç yatırımı, bazı işletmeler için fazla büyük olabilir. Sınırlı kaynaklarla self servis stratejilerini benimsemek için, büyük başlangıç maliyetleri olmadan geri bildirim toplamak ve kademeli iyileştirmeler yapmak amacıyla basit SSS sayfaları gibi küçük bir pilot projeyle başlayın.
     
  • İçerik yönetimi. Self servis seçeneklerinin doğru ve ilgili olmasını sağlamak, müşteri kafa karışıklığını ve hayal kırıklığını azaltmak için çok önemlidir, ancak bazı işletmeler bu bilgileri güncel tutmak için gerekli kaynaklara sahip olmayabilir. Ancak, işletmeniz self servis sistemlerini CRM çözümlerinizle bağlayarak içerik yönetimini basitleştirebilir. Bu, bilgileri otomatik olarak güncelleştirirken müşteri deneyimlerini kişiselleştirmek için yeni fırsatlar yaratır.
     
  • Teknik zorluklar. Self servis araçlarını benimsemek, mevcut müşteri hizmetleri altyapınıza bağlı olarak karmaşık olabilir. Eski destek sistemleri modern teknolojilerle uyumlu olmayabilir, bu da pahalı yükseltmeler veya değiştirmeler gerektirebilir. Self servis sistemleri uygulamadan önce, mevcut altyapınızı değerlendirin ve olası uyumluluk sorunlarını belirleyin; geleneksel ve modern sistemler arasında köprü kuran ara yazılım çözümlerini kullanmayı düşünün.
     
  • İnsani dokunuşu korumak. Otomatik self servis seçenekleri ile insan desteği arasında doğru dengeyi bulmak, self servis stratejilerini benimsemeye başlayan birçok işletme için zor olabilir. Bazı sorunlar büyük olasılıkla hala hizmet temsilcilerinden doğrudan yardım gerektirecektir, bu nedenle müşterilerin destek ekibinize kolayca ulaşabilmesini sağlamak çok önemlidir. İşletmeniz self servis sistemleri uygularken, müşteri geri bildirimlerini düzenli olarak toplayarak sorunlu noktaları ve tercihleri anlayın ve bu verileri otomatik ve insan destek sistemlerinizin işleyişini iyileştirmek için kullanın.

Müşteri self servis örnek olay incelemeleri

Sektörler ve pazar alanları genelinde, işletmeler müşteri desteklerinin verimliliğini, etkililiğini ve ulaşılabilirliğini artırmak için self servis stratejilerini benimsemektedir. Self servisi başarıyla uygulayan şirketler şunlardır: 

Apollo

Kuzey Avrupa'nın önde gelen tur operatörlerinden biri olan Apollo, her yıl bir milyondan fazla kişiye tatil ve iş seyahati düzenlemektedir. Her müşteri deneyimini kişiselleştirmek ve destek taleplerini azaltmak için seyahat şirketi, bilgi bankasını genişleterek ek self servis seçenekleri sundu. Apollo, Dynamics 365 Customer Service’i kullanarak sıkça sorulan soruları bir yapay zeka sohbet botuna yönlendirdi ve bu sayede İsveç pazarındaki soru ve destek isteklerini üçte iki oranında azalttı.

Lenovo

Küresel teknoloji şirketi Lenovo, müşteri taleplerini yönetmek ve memnuniyeti artırmak için araçlara ihtiyaç duyduğunda, yapay zeka destekli bir sohbet hizmeti sunmak amacıyla Dynamics 365 Customer Service ve Dynamics 365 Contact Center çözümlerini benimsedi. Microsoft Copilot’ı kullanarak destek ekiplerinin verimliliğini %15 oranında artıran Lenovo, aynı zamanda müşteri memnuniyetinde rekor seviyelere ulaştı.

Microsoft

Hizmet temsilcilerini daha iyi desteklemek amacıyla Microsoft, 16 farklı vaka yönetim aracından tek bir müşteri hizmetleri platformu olan Dynamics 365 Customer Service’e geçiş yaptı. Microsoft destek ekibi, iş birliğini geliştirip karmaşık teknik vakaları daha kolay yönetmenin yanı sıra, daha fazla self servis seçeneği sunmak için sanal sohbet botları kullanmaya da başladı. Yapay zeka destekli sohbet botlarını devreye alarak rutin talepleri daha hızlı karşılayan şirket, self servis kullanımında %32’lik bir artış sağladı.

Müşteri self servisinin önemi

Her ölçekten ve sektörden işletme, müşterilerine temel sorunları kendi başlarına çözmelerini ve sıkça sorulan sorulara yanıt bulmalarını sağlayacak araçlar ve kaynaklar sunarak destek hizmetlerinin verimliliğini ve etkinliğini önemli ölçüde artırabilir. SSS ve bilgi tabanları gibi self servis kanallar, müşterilere ihtiyaç duydukları temel bilgilere günün her saati erişim fırsatı sunar. Yapay zeka destekli sohbet botları gibi araçlar ise, canlı temsilcilere gerek kalmadan sorunların çözümüne yardımcı olabilir.

Self servis yazılımı çözümleri kullanarak Dynamics 365 Customer Servicegibi, destek ekibiniz kendine hizmet sistemlerini uygulayabilir ve daha fazla zamanı yüksek değerli, stratejik çalışmalara odaklanabilir.

Müşteri self servis kaynakları

İşletmenizin self servis sistemleri ve stratejilerini benimsemesine yardımcı olan Dynamics 365 rehberliğini ve içgörülerini inceleyin.
Bilgisayar ekranına işaret eden bir adam.

Dynamics 365 Customer Service fiyatlandırma seçeneklerini görün

İşletmenizin yapay zeka destekli bir hizmet çözümüyle self servis kanallarını nasıl hayata geçirebileceğini keşfedin.
Daha fazla bilgi edinin
Dizüstü bilgisayar kullanan bir kadın.

Müşteri hizmetleri bloglarını ve makalelerini görüntüleyin

Dynamics 365 blogunda en yeni müşteri hizmetleri haberlerini ve trendlerini keşfedin.
Daha fazla bilgi edinin
Dizüstü bilgisayarına bakan gözlüklü ve yeşil gömlekli bir adam.

Müşteri hizmetleri ipuçları ve stratejilerini keşfedin

Farklı müşteri hizmetleri türlerini ve yöntemlerini öğrenin ve işletmenizin teknolojiyle müşteri deneyimlerini nasıl iyileştirebileceğini keşfedin.
Makaleyi okuyun
Dizüstü bilgisayar kullanan kırmızı gömlekli bir adam.

Müşteri hizmetleri yazılımının etkisini keşfedin

Müşteri hizmetleri yazılım çözümlerinin iş akışlarını nasıl kolaylaştırdığını, bekleme sürelerini nasıl kısalttığını ve marka sadakati oluşturmaya nasıl yardımcı olduğunu öğrenin.
Makaleyi okuyun
KAYNAKLAR - E-kitaplar ve araştırma sekmesi bölümüne geri dön

Sık sorulan sorular

  • Müşteri hizmetleri, bir işletmenin müşterileriyle ürün veya hizmet satın almadan önce ve sonra nasıl etkileşim kurduğunu ve desteklediğini ifade eder. Bu, sorulara yanıt vermeyi, sorunları gidermeyi ve çözmeyi ve her müşteri deneyiminin olumlu olmasını sağlamak için farklı kanallar üzerinden rehberlik sunmayı içerir. Etkili müşteri hizmetleri çok önemlidir çünkü işletmenizin tekrar eden müşteriler kazanmasına ve marka sadakati oluşturmasına yardımcı olur.
  • Self servis, müşterilerin hizmet temsilcilerinden doğrudan yardım almadan cevaplar bulmasını ve sorunları çözmesini sağlayan bir müşteri destek stratejisidir. Self servis seçenekleri sunmak, müşterilerin bilgiye hızlıca erişmesini ve çözüm bulmasını sağlar, müşteri memnuniyetini artırırken hizmet ekiplerinizin iş yükünü azaltır.
  • Müşteri self servis türleri şunları içerir:
     
    • Kapsamlı bilgi tabanları.
    • Etkileşimli SSS.
    • Sohbet botları ve yapay zeka destekli aracılar.
    • Topluluk forumları.
    • Müşteri portalları.
  • Self servis yazılımı, işletmeniz için müşteri self servis sistemlerini ve stratejilerini benimsemeyi kolaylaştıran bir teknoloji çözümüdür. Bu çözümler, müşterilerin sorunları bağımsız bir şekilde çözmek için ihtiyaç duyduğu tüm araçları ve kaynakları, kullanımı kolay tek bir platformda bir araya getirerek müşteri deneyimlerini de iyileştirir.

Dynamics 365’i takip edin